Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Критерии конкурентоспособности товара. Задачи управления качеством продукции. Внедрение принципов самоконтроля. План статистического контроля качества. Надзор за соблюдением требований государственных стандартов. Этапы работы по аккредитации организаций.

контрольная работа , добавлен 21.03.2014


Понятие качества продукции, его роль и значение в обеспечении эффективности деятельности предприятия. Характеристика методов и инструментов контроля качества продукции. Разработка стратегии повышения качества продукции производственного предприятия.

дипломная работа , добавлен 26.06.2017


Понятия и показатели оценки уровня качества продукции, виды и методы технического контроля качества. Цели и принципы разработки, формирование и сертификация системы менеджмента качества продукции на предприятии, расчет затрат и экономическая оценка.

дипломная работа , добавлен 09.06.2010


Система государственных испытаний продукции, применение стандартизованных терминов. Систематизация видов испытаний и контроля по их основным признакам. Качество продукции и его показатели. Виды и методы контроля качества продукции на предприятии.

реферат , добавлен 20.01.2011


Понятие качества продукции и роль стандартов в его обеспечении. Вертикальный разрез деятельности предприятия. Затраты на управление качеством и способы его измерения. Интегрированный и межфункциональный процесс контроля. Основные составляющие TQM.

курсовая работа , добавлен 10.04.2014


Сущность процессов контроля качества. Задачи и структура ОТК (отдела технического контроля) предприятия. Виды технического контроля, методы контроля качества, анализа дефектов и их причин. Различия между внутренним контролем продукции и ревизией.

контрольная работа , добавлен 30.06.2009


Восемь принципов менеджмента качества продукции. Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества. Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества. Основные составляющие систем менеджмента качества.

Введение…………………………………………………………………………...2

Глава 1. Качество и значение управления им в условиях рыночной экономики………………………………………………………………..………...5

1.1 Понятие, сущность и системный подход в управлении качеством.……….5

1.2 Разработка и внедрение систем качества в организациях………….……..13

1.3Совершенствование систем управления качеством на основе стандартов………………………………………………………………….…….20

Глава 2. Анализ состояния управления качеством в ООО «Центрум»….…...33

2.1 Общая характеристика организации…………………………………….....33

2.2 Структура управления качеством продукции и услуг…………………….46

2.3 Сертификация продукции и метрологическое обеспечение……………...53

Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы управления качеством в ООО « Центрум»…………………………………………………..63

3.1 Проблемы качества продукции и услуг в организации…………………...63

Заключение…………………………………………………………………….....68

Список используемой литературы…………………………………………..….70

Введение

В последнее время мы всё чаще встречаемся с такими понятиями как качество, конкурентоспособность и безопасность продукции, говорим о сертификации продукции, требуем соблюдения законов и защите прав потребителей. Всё это свидетельствовало об изменении нашего отношения к качеству товаров и услуг. В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг, и поэтому именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики. Для обеспечения качества необходимо четкое управление качеством. Отсюда такой интерес предприятий к управлению качеством, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения системы в работе по качеству (система качества), отвечающей современному уровню организации работ. При внедрении тотального управления качеством главным в работе предприятия является безусловное выполнение требований к качеству продукции. Основой обеспечения устойчивой и эффективной работы предприятия в условиях рынка служит конкурентоспособность, а значит, стабильность требуемого качества выпускаемой продукции. Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Улучшение качества выпускаемой продукции – важнейшая задача каждого объединения, предприятия, цеха и участка. Изделия наших объединений (предприятий) должны удовлетворять требованиям мировых образцов. Качество продукции – это не просто частная проблема, для отдельных производителей, это проблема общенациональная. И наиболее наглядно это можно видеть на примере послевоенного экономического развития Японии, которая стала признанным лидером в области качества.

Конкуренция - это тонкий механизм, реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию организаций к новым рыночным условиям. ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Всё это требует умения гибко и оперативно управлять качеством. Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск добротной продукции диктуется необходимостью обеспечения её безопасности и экологической чистоты, что контролируется государственными органами на основе законов. И для того чтобы успешно работать в условиях рынка предприятие должно организовать у себя современное управление качеством и знать, как практически его организовать на предприятии. Поскольку качество формируется в процессе создания продукции, первостепенное значение для управления качеством имеет значение технологических работ и организации производства. Управление качеством связано так же со стандартизацией, так как его основной нормативной базой является стандарты, в которых изложены требования к качеству, регламентирован порядок проверки и оценки качества. Одной из основных функций управления качеством является контроль качества, который осуществляется соответственными измерениями. Отсюда – необходимость значений метрологического обеспечения. Управление качеством обязательно требует знания действующего законодательства в области качества. Основу конкурентоспособности продукции составляет и качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятии систем качества.

Цель работы: исследование системы управления качеством на промышленном предприятии с целью совершенствования управленческой деятельности на исследуемом предприятии.

В ходе работы были поставлены следующие задачи:

Изучение сущности управления качества и ее основных качеств;

Определение понятия системы управления качеством предприятия;

Исследование системы управления качеством в ООО «Центрум» по следующим направлениям:

Анализ элементов и форм реализации управления качеством;

Исследование внешней и внутренней среды, влияющей на качество;

Предложения по совершенствованию процесса.

Дипломная работа состоит из 3-х частей. 1 глава носит теоретический характер и определяет сущность, значение управления качеством.

Вторая глава практического характера, носит аналитический характер. В ней делается непосредственный упор на анализ предприятия, дается маркетинговая характеристика исследуемого объекта.

Работа иллюстрирована рисунками, таблицами, диаграммами.

Глава 1. Качество и значение управления им в условиях рыночной экономики

1.1 Понятие, сущность и системный подход в управлении качеством

Определение качества, данное ещё Гегелем, гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определённость; Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестаёт быть тем, что оно есть…» Иначе говоря – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделий, которая определяет изделие, как таковое и отличает его от другого. Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при её создании с целью удовлетворения обусловленного или предполагаемых потребностей.

Управление качеством – это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие в себя контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и их реализацию на всех этапах производства.

Управление качеством включает в себя три элемента:

Субъект управления

Объект управления

Механизм воздействия

Управление качеством осуществляется путём реализации управляющих функций. Это – планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий. Все они взаимосвязаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством – органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

техническую подготовку производства;

входной контроль;

процесс изготовления продукции;

учет и финансовую деятельность;

контроль качества работы и продукции;

послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

изучение рынка сбыта;

изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;

разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством состоит из следующих операций:

разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

выдача управленческих решений;

С. Д Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С.Мхитарян,С. Ю Ягудин и др. Управление качеством.ЮНИТИ, 2000

анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством, представленная на рисунке 1.1.

Система качества – это широкая организационная структура, которая выполняет не только функции управления, качеством, но исключает элементы из других сфер деятельности, влияющих на качество продаж. Это совокупность структур, относящихся к различным сферам деятельности предприятия и оказывающих большое влияние на качество при выполнении своих функций установленными методами с использованием необходимых ресурсов предприятия. Центральной частью системы качество являются служба качества, в состав, которой, как правило, включается: отдел технического контроля, отдел управления качеством, метрологическая службы, отдел стандартизации, и центральная лаборатория. Служба качества организует работу на предприятии, контролирует качество продукции, обеспечивает производство средствами измерений, проводит внутренние проверки системы качества, координируют, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур.

Цеха изготовители, конструкторские и технические отделы, отдел снабжения, отдел труда, отдел подготовки кадров, склады и другие подразделения формируют качество и выполняют другие функции, которые оказывают существенное влияние на качество. Эти подразделения в совокупности со службой качества и составляют ту широкую организационную структуру, которую принято называть системой качества. Это система призвана уже не только управлять качеством, но и обеспечивать качество продукции. Ибо, кроме выполнения управляющих функций, она должна создавать необходимую материальную базу и решать проблему заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать все факторы, необходимые для обеспечения качества. Эта система и, в особенности, и ядро службы качества как раз и является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производный процесс с целью обеспечения качества продукции на предприятии.

Используя сложившуюся в отечественной теории и практике управления терминологию, среди таких систем можно выделить какую-нибудь, к примеру, подсистему, например подсистему общего линейного менеджмента, целевые, комплексные, функциональные и обеспечивающие подсистемы.

Система управления качеством продукции, созданная в соответствии со стандартами ИСО 9000, должна удовлетворять требованиям к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности; системе организации производства; системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством, как правило, включает:

Задачи руководства (политика в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);

Систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.)

Документацию требований и их выполнимость;

Качество во время разработки изделия (планирование, инструкции, квалификация, контроль);

Качество во время закупок (документацию, контроль);

Обозначение изделий и возможность их контроля;

Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);

Проверку качества (входные проверкимежоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);

Контроль за испытательными средствами;

Корректирующие мероприятия;

11.Качество при хранения, перемещении, упаковке, отправке;

12.Документирование качества;

13.Внутризаводской контроль за системой поддержания качества;

14.Обучение персонала;

15.Применение статистических методов контроля качества;

16.Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции. В качестве примера можно привести следующие системы показателей качества.

а) машин (технические показатели – мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др.- экономические капиталовложения, себестоимость, цена, рентабельность и др.);

б) труда - причины образования брака;

в) продукции – производственные, потребительские экономические (производственные и потребительские);

г) проекта – число исправлений при реализации;

д) технологии – число нарушений.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели. Она предусматривает:

1. Улучшение экономического положения предприятия расширение или завоевание новых рынков сбыта продукции;

2. Достижение технического уровня продукции превышающего уровень ведущих предприятий;

3. Ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;

4. Освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

5. Улучшение важнейших показателей качества продукции;

6.Снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

7. Увеличение сроков гарантии на продукцию;

8.Развитие сервиса;

9. Включение поставщиков комплектующих изделий и материалов в систему качества продукции;

В соответствии с международным стандартом ИСО 9004 жизненный цикл продукции включает 11 этапов протекающих в виде « петли качества », которые показаны на рисунке 1.2:

Маркетинг, поиск и изучение рынка.

Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

Материально- техническое снабжение.

Подготовка и разработка производственных процессов.

Производство продукции.

Контроль, проведение испытаний и обследований.

Упаковка и хранение, транспортировка продукции.

Реализация и распределение продукции.

Монтаж и эксплуатация.

Техническая помощь и обслуживание.

Утилизация после испытаний.

Р ис 1.2 Петля качества.

На рисунке система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества, собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Управление качеством включает принятие соответствующих решений, ему предшествует контроль, учет, сбор и анализ информации.

Требования к основным этапам жизненного цикла продукции (петли качества).

Требования системы качества в области маркетинга. Функция маркетинга должна играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции. Она должна:

Представить прогноз потребности в продукции;

Четко сформулировать требования потребителя, на основе анализа хозяйственных договоров, контрактов или спроса рынка;

Установить на постоянной основе систему обратной связи и контроля получаемой информации;

Представить официальный отчет по требованиям, предъявляемым к продукции.

Требования системы качества при проектировании и разработке технических условий:

Система качествадолжна обеспечить создание проекта, отвечающего требованиям потребителя и мировому уровню;

Планировать работу по проектированию в виде целевой научно-технической программы;

Разработать комплекс мероприятий, направленных на исключение ошибок при проектировании, испытании и измерении параметров продукции на различных этапах проектирования;

Контроль соответствия проекта исходным требованиям;

Периодический анализ всех компонентов проекта;

Анализ готовности потребителя к использованию продукции;

Контроль за изменениями проектов;

Повторные оценки проекта.

1.2 Разработка и внедрение систем качества в организациях

Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятия, необходимых мер по обеспечению их эффектного функционирования.

Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение в деятельности предприятия.

Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководителем предприятия и заказчиком. Этот стандарт даст руководителю указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит принципы и подходы к организации работ по качеству. В дальнейшем необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 и 9003) и соответственно часть стандарта ИСО 9004. При создании систем качества в области услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Поэтому разработка системы качества заключается в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включать в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать всё необходимые нормативные документы. Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, её доработку для того, чтобы всё подразделения могли чётко выполнять свои функции.

Оценка системы качества после её создания осуществляется путём сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.

Создание систем качества целесообразно проводить в следующей последовательности:

Информационное совещание;

Принятие решения о создании системы качества;

Разработка плана – графика создания системы качества;

Определение состава структурных подразделений системы качества;

Разработка структурной схемы;

Разработка функциональной системы управления качеством;

Определение состава и состояния документации;

Разработка нормативных документов и «Руководство по качеству»;

Доработка существующих систем качества;

внедрение системы качества.

Этапы создания систем качества

Информационное совещание

Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

Принятие решения о создании системы качества

Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:

Назначается представитель руководства – руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;

Формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев – с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

Устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.

Разработка плана - графика создания системы качества

Для разработки плана- графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение ряда работ, таких как, например:

Разработка политики в области качества;

Определение функций и задач системы качества;

Определения состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;

Определение функций и задач системы качества

На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.

Определение состава структурных подразделений системы качества

После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

Разработка структурной схемы системы качества

Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы – состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества – службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

Разработка функциональной схемы управления качеством

В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

Определение состава и состояния документации системы качества

Определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации.

Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколько документов. Наибольшее количество документов требуется обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе.

Разработка нормативных документов системы качества и Руководства по качеству

Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ. Также необходимо составить Руководство по качеству с описанием самой системы качества.

Доработка и внедрение системы качества

Доработка системы качества проводится на основании плановых внутренних проверок, в ходе которых обычно проверяется:

Достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством продукции;

Определены ли исполнители всех функций системы качества;

Все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

Имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

Выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах.

Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества - Словарь» подчеркивает, что все понятия о качестве имеют экономическое значение. Это значит, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта, при административном управлении качеством упор должен делаться на экономические факторы.

Рыночные отношения требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности. В принципе эту информацию можно разделить на внешнюю (финансовую) и внутреннюю (управленческую). В международных стандартах на системы качества отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. При этом к затратам, связанным с качеством, относятся затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при его совершенствовании, а также затраты, вызванные потерями из-за неудовлетворительного качества; некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными.

На этапе подготовки и разработки производственных процессов должен быть обеспечен принцип комплексности, предусматривающий готовность предприятия к моменту производства, предприятие должно располагать необходимыми технологическими процессами на всех стадиях производства;различными видами технологического оборудования,транспортных средств, тары и упаковочных материалов; различными видами технологической оснастки и инструмента; договорами на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий, вспомогательных материалов; средствами тепло снабжения, электроснабжения, водоснабжения и др.; работниками (ИТР, рабочими, контролерами, наладчиками оборудования и др.) основного, вспомогательного и обслуживающего производств; технически обоснованными нормами времени на производство работ; системами идентификации продукции и факторами производственного процесса на всех этапах производства.

В последние годы для совершенствования систем качества стала применяться самооценка предприятий по критериям премий в области качества. Только квалифицированные и заинтересованные работники, располагающие необходимой базой, способны обеспечить требуемое качество продукции. Так, Европейский фонд по управлению качеством (EFQM) выпустил инструкцию по самооценке на соответствие требованиям тотального управления качеством.

Совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:

проведение изменений в организации работ;

внедрение более эффективных методов контроля испытаний;

улучшение технического и метрологического обеспечения производства;

применение новых форм и методов мотивации персонала;

развитие сферы услуг;

более тесное сотрудничество с поставщиками;

корректировку нормативных документов системы качества и «Руководства по качеству».

Организует и координирует эту работу отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется по частоте внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества по результатам внутренних проверок и самооценки предприятия – непременное условие эффективного функционирования системы в изменяющихся условиях.

Задачи системы:

Определение и уточнение требований качеству выпускаемой продукции на основе систематического изучения опыта производства и эксплуатации с одновременным повышением эффективности производства;

Оценка и планирование уровня качества;

Разработка оргтехмероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

Разработка и внедрение стандартов предприятия, контроль за их соблюдением;

Сбор и анализ информации о качестве;

Внедрение статистического анализа качества;

Контроль за внедрением мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

Регистрация отклонений от заданного уровня качества.

Оценка эффективности мероприятий;

Принятие дополнительных мер.

1. Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции (установление перспективного технического уровня и качества с учетом потребностей народного хозяйства), результаты прогнозирования являются исходными данными для планирования повышения качества продукции;

2. Планирование повышения качества продукции (установление показателей работы предприятий в области повышения качества продукции, а также разработку планов, обеспечивающих достижение этих показателей);

3. Аттестацию продукции;

4.разработку и постановку продукции на производство (создание конструкторской документации и опытных образцов продукции высокого технического уровня и качества, освоение выпуска этой продукции);

5. Технологическую подготовку производства;

6. Материально-технического обеспечение производства;

7. Метрологическое обеспечение (обеспечение единства, точности и достоверности измерения качества продукции и качества средств производства);

8. Подбор, расстановку, воспитание и обучение кадров;

9. Обеспечения стабильного уровня качества продукции (сохранение и поддержание ритмичности производства, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов);

10. Организацию хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта;

11. Стимулирование качества продукции (моральное и материальное стимулирование работников объединений (предприятий) с целью создания продукции высокого качества);

12. Ведомственный контроль для выявления продукции и процессов, не отвечающих установленным требованиям;

13. Государственный надзор за внедрением и соблюдением стандартов, технических условий, состоянием средств измерений на предприятии.

1.3 Совершенствование систем управления качеством на основе стандартов

Управление качеством на предприятии осуществляется на основании стандартов предприятия регламентирующих общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения стандартов предприятия, а также внедрения государственных и отраслевых стандартов; проведение «дней качества»; работу различных комиссий (по культуре производства, постоянно действующей комиссии по качеству и других).Специальные стандарты устанавливают качественные признаки сырья, материалов, комплектующих изделий, что повышает ответственность поставщиков. Они фиксируют технические и эксплутационные параметры изготовляемой продукции, определяют методы испытаний, правила приемки продукции. Стандарты предприятия определяют механизм управления качеством, который включает следующие этапы: сбор, обработку и анализ информации о качестве продукции, а также и анализ информации о качестве продукции, а также о ходе и состоянии технического и других процессов, влияющих на качество продукции; сравнение фактических результатов деятельности различных подразделений предприятия в области качества продукции с требованиями нормативов; подготовку и принятие решений по вопросам повышения качества; организацию планово-профилактических мероприятий.

В стандартах предприятия имеются положения по вопросам стимулирования качества продукции, рекомендации о разработке форм и методов материального и морального поощрения коллектива и отдельных работников предприятия. Показатели, заложенные в стандартах, позволяют правильно оценить вклад каждого исполнителя в решение задачи повышения качества продукции и тем самым дают основу для правильного вознаграждения работников, сдающих продукцию высокого качества.

Стандарты предприятия обязывают всех работников предприятия постоянно повышать свое мастерство, дают возможность предприятию использовать все материальные и трудовые ресурсы с наибольшей эффективностью, своевременно сосредоточить внимание рабочих, инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Предприятия обязаны выпускать продукцию в полном соответствии со стандартами, за выпуск продукции с отклонениями от стандартов предприятие несет ответственность.

Функциональные системы качества – это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.

При этом в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи.

В связи с этим возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для обслуживания самой системы качества. К таким задачам относятся: проведение внутренних проверок и совершение системы, координация и методическое обеспечение работ подразделений в системе качества, организация деятельности кружков качества, а так же сертификация продукции и системы качества.

Весомость содержательной деятельности по отношению к деятельности по обслуживанию самой системы показывает, насколько рационально организована система качества. Поэтому следует опасаться чрезмерного разрастания вспомогательной деятельности. В социологии это явление известно как "выражение бюрократии", когда какая – либо система замыкается на самообслуживании, в ущерб выполнению технических функции, для которых она была создана.

В соответствие с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества и отвечать за её эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило ему непосредственно подчиняется служба качества и объединяющая отдел управления качеством, отделения технического контроля, метрологическую службу, центрально заводскую лабораторию и службу стандартизации.

В обязанности службы качества входит, как выполнение

остальных задач, службы качества:

Организация работы по качеству – разработка и совершенствование системы качества

Разработка политики и планирование качества

Контроль качества разработки, изготовления и испытаний готовой продукции

Метрологическое обеспечение производства

Проведение работ по стандартизации и норма контроля

Введение претензионной работы

Подготовка мероприятий и организационно – распорядительных документов в области качества, контроля и анализа их выполнения.

Проверка функциональной системы качества

Организация работ по сертификации продукции и системы качества

Методическое руководство при обучении персонала вопросам качества

Само собой на предприятии в течение производства могут возникать проблемы с качеством – брак. Иногда это неизбежно при некоторых ситуациях, но специальные отделы по работе с контролем качества борются с этой проблемой в настоящее время весьма успешно.

Конечно же, при увеличении издержек на управление качеством издержки брака будут уменьшаться. Однако это не значит, что предприятию стоит неограниченно увеличивать затраты на качество. Необходимо постоянно анализировать издержки на управление качеством, издержки брака и общие издержки предприятия, т.к. при необоснованном увеличении затрат на качество возможен рост общих издержек.

Издержки контроля качества и издержки брака могут быть нанесены на один и тот же график, как это сделано на рисунке 1.3.




Рис. 1.3 Экономическая эффективность управления качеством

Точка пересечения этих двух кривых обычно является точкой минимальных издержек. Но на практике нелегко получить даже приблизительную оценку, поскольку приходится учитывать много других переменных. Тем не менее, эта задача является самой важной задачей для руководства. На многих фирмах такие расчеты не производятся, хотя расчет затрат на качество может служить источником огромной экономии.

Текущее управление системами качества

Текущее управление системами качества связано с контролем технологических процессов. Определяются контрольные параметры технологического процесса. Выход за пределы допустимого диапазона контрольных параметров может привести к выпуску бракованной продукции. Отклонения параметров происходят под воздействием случайных факторов. Для контроля качества технологических процессов применяются статистические методы.

Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели.

Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.

Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.

В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).

Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества включает:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка технических процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь в обслуживании.

11. Утилизация после использования.

Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества.

При формировании политики могут быть следующие направления:

Улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;

Расширение или завоевание новых рынков сбыта;

Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

Снижение дефектности и др.

Политика в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена в виде программы.

Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции или деятельности фирмы.

Деятельность по гарантии качества включает:

Планирование и проектирование;

Проектирование технологических процессов и подготовка производства;

Изготовление;

Проверка качества;

Предотвращение ухудшения качества;

Послепродажное обслуживание;

Получение информации от потребителя;

Проверка системы гарантии качества.

Современные методы менеджмента качества находят все большее применение на российских предприятиях. Однако еще имеется отставание от зарубежных фирм.

Первые редакции международных стандартов ИСО серии 9000 вышли. К началу 90-х годов сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер. В России первый сертификат на систему качества выдан в 1994 г.

С середины 90-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным требованиям, которые установил, принял на себя изготовитель (самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, по требованию заказчика).

Требования к качеству определены Международной организацией по стандартизации (МОС или ИСО) – англ. International Standard Organization – ISO. Требования к системам качества содержатся в стандартах ИСО серии 9000:

1. ИСО 9000"Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению."

2. ИСО 9001"Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

3. ИСО 9002"Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."

4. ИСО 9003"Система качества.. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях."

5. ИСО 9004"Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие Указания".

Основу Государственной системы стандартизации Российской Федерации (ГСС) составляют пять стандартов:

1. ГОСТ Р. 1.0-92"Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р. 1.2-92"Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов."

3. ГОСТ Р. 1. 3-92"Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий".

4. ГОСТ Р. 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения."

5. ГОСТ Р. 5 –"Государственная система Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта качества:

1. ГОСТ 40. 9001-88"Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

2. ГОСТ 40.9002-88"Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."

3. ГОСТ 40.9003-88 2 Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

Работу по сертификации систем качества в России ведут – региональные органы Госстандарта, Всероссийский научно – исследовательский институт сертификации, Российский Морской Регистр Судоходства и ряд других самостоятельных органов и ассоциаций. В Европе – соответствие организации Великобритании, Дании, Франции, Швейцарии, Германии, Финляндии и других стран, которые объединились в Европейскую сеть, а затем переросла в Международную сеть. Это обеспечивает взаимное признание сертификатов и даёт возможность предприятиям не проводить без надобности многократных оценок систем качества разными организациями. Сертификация продукции и систем качества прочно вышло в мировую практику торговых отношений в связи с этим, для Российских предприятий, осуществляющих внешнюю экономическую деятельность, сертификация продукции и систем качества, приобретает важнейшее значение для допуска их продукции на внешний рынок. При выборе органа для проведения сертификации основным критерием должен быть его международный авторитет, чтобы полученный от него сертификат обеспечил широкое признание высокого качества продукции на рынках сбыта. Таким образом, обязательная сертификация позволяет на законных основаниях поставлять продукцию на рынки сбыта, а добровольная сертификация продукции и систем, качества даёт предприятию преимущество в конкурентной борьбе и способствует увеличению цены и объёма продаж своей продукции. Сертификация продукции и систем качества, отслеживание и строгое выполнение действующего законодательства в области качества являются важными направлениями работ в процессе управления качеством продукции.

Продукция, подлежащая обязательной сертификации, не может реализовываться без сертификатов соответствующих обязательным требованиям стандартов. Такую продукцию без сертификата нельзя рекламировать и ввозить на территорию России. Добровольная сертификация продукции и систем качества повышает конкурентоспособность выпускаемой продукции на рынке сбыта. Без организации работ по обязательной сертификации продукции без знаний и выполнения законодательства в области качества, действующего в России и в странах – импортёрах выпускаемой продукции, а также международных нормативных актов успешная деятельность предприятия на внутреннем и внешнем рынках невозможна, т.к. при реализации продукции предприятие будет постоянно наталкиваться на весьма серьёзные, а иногда и на непреодолимые препятствия.

Одним из важнейших направлений в деятельности предприятий по управлению качеством являются отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обусловлено, прежде всего, наличием общественно значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителями и поставщиками в области качества.

Закон РФ «О защите прав потребителя»

Этот закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал обязательным требованиям стандартов и условиям договора.

При продаже товаров с недостатками потребитель вправе требовать от продавца либо безвозмездного устранения недостатков, либо замены на аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требования потребителя, если он (продавец) не докажет, что недостатки в товаре возникли по вине потребителя.

В этом законе предусматривается обязательная сертификация продукции, если на неё установлены требования по безопасности для населения и окружающей среды.

Закон «О защите прав потребителя» кроме общих положений включает разделы:

Защита прав потребителей при продаже товаров потребления

Защита прав потребителей "О выполнении работ (оказании услуг)".

Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»

Многие показатели качества существуют в виде конкретных количественных характеристик, поэтому важнейшее значение при управлении качеством имеет единство и точность измерений этих характеристик, когда результаты выражены в узаконенных единицах и погрешности измерений не выходят за установленные границы. Данный закон как раз и устанавливает порядок, обеспечение единства и точность измерений и направленные на защиту прав граждан от недостоверных результатов измерений.

В законе предусматривается государственное управление единством измерений со стороны Госстандарта России учреждаются метрологические службы, Государственный Метрологический контроль и надзор, порядок проверки средств измерений, их калибровка и сертификация.

С 1 июля этого года отменяются законы «О сертификации продукции и услуг» и «О стандартизации». Им на смену пришёл Закон «О техническом регулировании». Этот закон отменяет обязательную сертификацию на большинство товаров, так как ранее существовавшая система не обеспечивала в должной мере безопасность пищевых продуктов. Теперь вводятся декларации о соответствии, ответственность за которые будут нести изготовители. Требования к безопасности товаров будут содержаться в «Технических регламентах». Разрабатываться они будут в течение 7 лет. А до их вступления в силу продолжат действовать ранее принятые нормативные документы. Закон «О техническом регулировании» предполагает, что производитель несет полную ответственность за его качество. ГОСТы формально не имели силы закона, у технических регламентов после их утверждения Госдумой она будет. Эти нормативные документы будут определять требования к безопасности товара. Государственные стандарты сохранятся, но будут носить рекомендательный характер. Выявлять опасные товары будут торгинспекция, ЦСМ, санэпидемнадзор. Если появится подозрение, что товар может быть опасен для жизни и здоровья потребителей, изготовитель должен будет предъявить протоколы испытаний. Их производитель может провести либо собственными силами, либо в аккредитованной лаборатории.

Таким образом, контролировать качество теперь будут на стадии обращения товаров. Хотя обязательной сертификации не будет, по мнению разработчиков закона, производителю нет смысла рисковать своими деньгами, ведь отзыв продукта может его разорить. Закон предусматривает возможность добровольной сертификации – для повышения престижа марки.

Закон "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" Важнейшим правовым актом, направленным на защиту стран ЕС от распространения недоброкачественной продукции, стал принятый 25 июля 1985 года Закон "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" (далее - Закон). Всем государствам членам ЕС предписывалось в течение трех лет с момента его опубликования (30.07.85) привести свои правовые и административные акты, касающиеся ответственности за выпуск дефектной продукции, в соответствие с указанным Законом. В данном Законе устанавливалась презумпция виновности изготовителя за ущерб, возникший вследствие дефектного продукта. Потерпевший потребитель не должен более доказывать, что продукция произведена с нарушениями, ему достаточно указать на наличие дефекта в продукции и причинной связи с понесенным ущербом, а также размер ущерба. Изготовитель хорошо знает свое производство и если ему не удается привести доказательства своей невиновности (а юрисдикция предъявляет очень высокие требования), то он несет ответственность за возникший ущерб. Таким образом, в соответствии со статьей 3 Закона, не возможна такая ситуация, когда в случае возникновения ущерба или вреда лицам вследствие дефектной продукции, легально произведенной или поставленной в ЕС, не нашлось бы лицо, несущее ответственность за дефектную продукцию и являющееся одновременно субъектом права на территории ЕС.

Согласно основополагающим принципам Новой концепции, Совет Европы выпускает директивы по гармонизации, в которых устанавливает минимальные требования к продукции, а также порядок ее ввода в обращение. Директива ЕС - это законодательный акт, предписывающий всем государствам членам ЕС привести национальное законодательство в соответствие с требованиями данной директивы. Государства участники обязаны внедрять директивы ЕС в национальное законодательство. Директивы по гармонизации преследуют цель, которая состоит в том, чтобы благодаря изданию единого правового акта сразу получить возможность урегулирования проблем перемещения определенной группы продукции на территории ЕС введением единых требований для всех стран участников без постоянного их взаимного согласования. Введение в обращение продукции, подпадающей под действие директивы ЕС (а, следовательно, и автоматически под действие национального законодательства каждой из стран участников) недопустимо без соблюдения основополагающих требований соответствующего закона. Если продукция полностью или частично попадает под действие какой-либо директивы ЕС, то говорят, что данная продукция попадает в законодательно регулируемую область. Изготовитель такой продукции при вводе ее в обращение на территории ЕС заявляет под свою исключительную ответственность, что данная продукция соответствует всем положениям директив и маркирует эту продукцию знаком.

Глава 2.Анализ состояния управления качеством в ООО «Центрум»

2.1 Общая характеристика организации

ООО « Центрум » был построен за 1984-1986 года по адресу г. Смоленск, ул. Николаева, 12-А, в микрорайоне Центр в отдельно стоящем здании. Магазин построен по типовому проекту НИИ «Союзторгстрой» г. Ленинграда (Санкт-Петербурга). Магазин был сдан в эксплуатацию в июле 1986 года.

Предприятие входило в состав Первого горпищеторга, который находился в ведении Смоленского областного управления торговли и назывался «магазин №47».

В 1990 году магазин был переведён на аренду с полным хозрасчётом. В 1993 году предприятие было акционировано в коллективную собственность предприятия. В данный момент акционерами общества являются 42 человека. Это работники предприятия. Акционирование предприятия проведено по типу «открытое акционерное общество». Основным документом деятельности предприятия является Устав предприятия. Устав разработан в соответствии с законом «Об акционерных обществах», который включает все необходимые с требованиями закона разделы. Устав разработан на предприятии и утверждён на общем собрании акционеров.

На общем собрании акционеров открытым голосованием был избран Совет директоров, а затем Генеральный директор ОАО «Универсам Центральный» (затем ООО «Центрум») Г.Н.Березина (срок избрания Совета директоров --- 1 год, а Генерального директора --- 5 лет). В Уставе отдельной статьёй оговариваются обязанности выбранных органов.

Основным разделом Устава является раздел, где указанны основные виды деятельности предприятия, которые позволяют магазину трудиться с извлечением максимальной прибыли. В 2003 – 2004 году началась реконструкция магазина за счет расширения торговой площади. В магазине так- же произошла перепланировка торгового зала.Было установлено новое оборудование для самообслуживания покупателей.

Основными видами деятельности ООО « Центрум » являются:

Розничная торговля всеми видами продовольственных и промышленных товаров;

Торговля вино-водочными и табачными изделиями;

Производство и реализация продукции общественного питания (при магазине имеется производство хлебобулочных и кондитерских изделий)

Осуществление внешнеэкономической деятельности: в том числе экспортно-импортных операций, включая предоставление и использование услуг;

Посредническая и торгово-закупочная деятельность;

Оптовая торговля всеми видами продовольственных и промышленных товаров;

Деятельность на рынке ценных бумаг;

Оказание платных услуг населению;

Аренда и сдача внаём движимого и недвижимого имущества, торговых, складских и служебных помещений.

Дополнительные услуги, оказываемые предприятием:

Наличие банкомета;

Обслуживание по кредитным картам;

Продажа газет, цветов;

Продажа и проявление плёнок;

Продажа сотовых телефонов;

Продажа телефонных карт;

Обменный пункт валюты.

Миссией предприятия ООО «Центрум » является "продажа товаров в целях максимального удовлетворения спроса потребителей при высоком качестве торгового обслуживания и минимальном уровне издержек обращения и потребления». Миссия отражает путь, по которому необходимо двигаться, чтобы получить прибыль.

Основной контингент торгового центра --- жители микрорайона и жители города с большим или средним денежным достатком.

Основной заботой коллектива магазина стала задача --- переход от традиционных методов продажи товаров к прогрессивным, т.к. внедрение этих методов способствует повышению и экономической эффективности торговли, при этом создаются объективные условия для роста товарооборота, снижения издержек обращения, повышения рентабельности и улучшения других показателей хозяйственной деятельности торговых предприятий.

Необходимо отметить, что руководством магазина многое делается в социальной сфере предприятия. Регулярно выплачивается заработная плата, действует положение по премированию, материальной поддержке. Так как система оплаты труда должна создавать у людей чувство уверенности и защищённости, включать действенные средства стимулирования и мотивации, обеспечивать процесс воспроизводства затраченной энергии (восстановление работников). При этом работник лучше понимает и оценивает свой вклад в результативность производственного процесса, повышается степень ответственности, преодолевается отчуждение, что, безусловно, сказывается на росте его мотивации, удовлетворённости трудом. Также выделяются беспроцентные кредиты работникам предприятия на покупку дорогостоящих вещей. Летом дети отдыхают в лагерях. Не забыты и пенсионеры. Акционеры периодически получают дивиденды. Торжественные даты в жизни и работающих, и пенсионеров отмечаются поощрительными подарками.

Магазин построен по типовому проекту и представляет собой отдельно стоящее здание в 2-х уровнях. Планировка помещений выполнена в соответствии с требованиями действующих СН и ПоВ. К торговым помещениям относятся:

торговый зал на первом этаже,

галерея «Центрум » - на втором этаже,

кафетерий.

Зал обслуживания кафе бар «Бистро »,

летняя площадка кафетерия и бара (используется сезонно).

К торгово-подготовительным относятся:

фасовка отдела «Бакалейные товары»,

фасовка отдела «Хлеб и хлебобулочные товары»,

помещения для рубки мяса и подготовки рыбы.

На территории магазина имеются холодильные камеры в достаточном количестве с необходимыми температурными режимами для всех видов продукции, что способствует качественному хранению товара.

Площадь торгового зала --- 3000 м 2

Площадь «Кафетерия» --- 300 м 2

Площадь бара «Бистро» --- 80 м 2

Площадь подсобных помещений 1-го этажа (с учётом уличных установок) --- 650 м 2

Площадь пекарни 1-го этажа --- 60 м 2

Площадь кондитерского цеха

с подсобными помещениями --- 120 м2

Административные помещения --- 100 м 2

Хозяйственные помещения --- 100 м 2 .

При введении в строй магазина планируемая проектная мощность по товарообороту должна была быть 1 мил. руб. в год. Но так как ООО «Центрум» был построен в неудачном месте, проектные мощности по товарообороту он достиг в 1990 году в результате сильнейшей инфляции в стране и обесцениванию денег.

К основному виду торговли в ООО « Центрум » относится продажа товаров путем самообслуживания покупателей.. В общем, объёме товарооборота этот вид обслуживания занимает занимает 80%.Оставшиеся 20% составляет торговля через прилавок. Периодически (на продукцию кондитерского цеха и пекарни) используется торговля по заказам, но она составляет незначительную долю (0,1--0,2%), поэтому в расчёт не берётся.

Поскольку основным оперативным процессом в магазине является обслуживание покупателей, ведущей группой работников считается торгово-оперативный персонал (продавцы, кассиры), который в штате магазина должен занимать от 55 до 70% общей численности работников.За счёт предоставления широкого ассортимента товаров значительно увеличивается поток покупателей в магазин, так как в одном месте сосредоточены все продовольственные продукты и сопутствующие им товары, поэтому покупателю нет необходимости идти в другой магазин. В связи с этим финансовое положение ООО « Центрум » стабильно. В магазине имеется ассортиментный перечень, который разработан предприятием и утвержден городским органом санэпидемнадзора и администрацией города Смоленска.

Организационная структура представлена в Приложении 1.

Во главе стоит генеральный директор, в его непосредственном подчинении находятся 4 заместителей, выполняющих функцию заведующих отделами магазина, главные продавцы, в подчинении которых находится обслуживающий персонал организации.

В магазине имеются следующие отделы

Булочный отдел.

Осуществляется торговля булочками. Вся эта продукция вырабатывается кондитерским цехом и пекарней, что позволяет торговать только свежими продуктами, минуя стадию транспортировки товара.

На рисунке 2.1. представлена дифференциация продукции в булочном отделе.

Р

ис 2.1 Дифференциация продукции в булочном отделе.

Данный рисунок показывает диверсификацию ассортимента простых булочек, и объем продаж в зависимости от вида. Хлебобулочный отдел (самообслуживания) --- в этом отделе размещаются хлеб и хлебобулочные изделия из ржаной, ржано-пшеничной и пшеничной муки. Также в этом отделе продаются мучные кондитерские изделия различных производителей в фасованном виде (печенье, рулеты, торты, пряники, хлопья).

Основные производители поставщики показаны в диаграмме 2.1.

Пекарня ООО « Центрум » -54,7%

ОАО «Хлебопек» -39,8%

ОАО «САХКО» - 3.5%

ОАО «Сафоновохлеб» - 1%

ООО «Соборный двор» - 0,5%

ООО «Хиславичихлеб» - 0,5%

Д

иаграмма 2.1 Поставщики хлебного отдела.

Прочие поставщики (московские оптовые фирмы, ООО, ЧП) представлены на диаграмме 2.2.

Д

иаграмма 2.2 Основные поставщики молочного отдела.

Молочный отдел.

В таблице 2.1 представлен разносторонний ассортимент молочной продукции;

Таблица 2.1

Наименование товара.	Количество наименований.
Простокваша
Можетель
Напитки с сывороткой и пахтой
Маргарин
Сухое молоко
Растительные сливки и пасты

Основным поставщиком этого отдела являются:

ОАО «Роса» - 25%

Московский молочный комбинат35%

Колбасный отдел.

В таблице 2.2 представлен основной ассортимент колбасных изделий.

Таблица 2.2

Наименование товара.	Количество наименований.
Сырокопченые колбасы
Варено копченые
Сардельки
Копчености:
Сырокопченые
Варено-копченые
Ливерные колбасы
Кровяные

Основными поставщиками являются:

Царицынский мясокомбинат30%

Нагинский мясокомбинат20%

Брянский мясокомбинат20%

ОАО «Смолмясо»14%

Сафоновоский мясокомбинат10%

Основные поставщики представлена в диаграмме 2.3.

Д

иаграмма 2.3 Основные поставщики колбасного отдела

В этом же отделе продаются различные соусы, кетчупы, горчица, хрен, растительное масло в достаточном ассортименте.

К этому отделу относиться отдел по продаже готовых салатов:

Ч.П. Ким – 70%

Ч.П. Березина – 30%

Мясорыбный отдел.

В этом отделе продается парное мясо (телятину, свинину), которое закупают у населения Смоленской области, а также полуфабрикаты из него – фарш, домашнюю колбасу, эскалопы, шашлык, пельмени. Мясо птицы и полуфабрикаты из него, субпродукты.

Мясо деликатесных животных (страуса, кабана, косули, верблюжатину).

В таблице 2.3 представлен ассортимент рыбного отдела.

Таблица 2.3

Основные поставщики мясо рыбного отдела показаны в диаграмме 2.4

Московские оптовые фирмы50%

Сельские жители 20%

ЧП. Клюков15%

ЧП. Громыко5%

О

ОО «Куриный рай»10%

Диаграмма 2.4 Основные поставщики мясорыбного отдела

Отдел «Фрукты-овощи».

В таблице 2.4 представлен ассортимент свежих фруктов и овощей.

Таблица 2.4

Наименование товара.	Количество наименований.
Апельсины
Мандарины
Виноград
Грейпфрут
Клубника
Помидоры

Консервация из фруктов, ягод, овощей и грибов – более 20 видов. Сухофрукты, орехи, соки, нектары, уксус.

Основные поставщики представлены в диаграмме 2.5.

ЧП. Ошеров30%

Московские фирмы40%





Диаграмма 2.5 Основные поставщики отдела «Фрукты-овощи»

Деликатесный отдел.

Представлен более чем 500 наименований продовольственных товаров – это: икра, рыбы ценных пород, морепродукты, грибы спец. посола, мед, овощные и фруктовые консервы, джемы, конфитюры, соки, мороженное, сливковое масло, маслины.

Детский и диетический отделы.

В широком ассортименте предоставлено детское питание от дня рождения до трех лет. Продукты питания для лиц больных сахарным диабетом, желудочно-кишечного тракта, сердечнососудистыми заболеваниями. Профилактический чай на травах. Детские игрушки. Всего 370 наименований.

Основные поставщики московские оптовые базы.

Кондитерский отдел.

Более 100 наименований: конфет, печенья, шоколада, вафель, зефира, мармелада.

Основные поставщики московские оптовые фирмы.

Вино-водочный отдел.

ЗАО «Русьпромт»30%

ЗАО «Винеком» 20%

ООО «Арис» 30%

ЗАО «Кристалл» 10%

О
сновные поставщики вино-водочного отдела представлены на диаграмме 2.6. ОАО «Бахус» 10%

Диаграмма 2.6 Основные поставщики вино-водочного отдела

Предоставлен самый широкий ассортимент элитных вин, виски, водок.

Отдел пиво-воды.

Предоставлены газированные и негазированные напитки ведущих фирм в Росси. Самый широкий ассортимент элитного пива в городе – более 200 наименований.

Московские оптовые фирмы 30%

ООО «Лимонадный Джо»15%

ООО «Арис» 10%

ЗАО «Балтика» 15%

ЗАО «Кока-кола» 15%

ЗАО «Пепси-кола» 15%

Поставщики представлены на диаграмме 2.7.

Д

иаграмма 2.7. Основные поставщики отдела пиво воды.

Отдел торты:

Торгует продукцией вырабатываемой кондитерским цехом ООО «Центрум »

Отдел сопутствующих товаров.

Торгует не продовольственными товарами первой необходимости –

парфюмерией, косметикой, средствами личной гигиены, канцелярскими

товарами, бытовой техникой.

Поставщики: московские оптовые фирмы.

2.2 Структура управления качеством продукции и услуг

Устойчивого положения на рынке можно добиться, только имея высокий технический потенциал и непрерывно его совершенствуя. Большое внимание уделяется в работе вопросам повышения научно-технического уровня производства и увеличению объёма продаж. Работа над качеством продукции кондитерского цеха и пекарни в ООО «Центрум » включает в себя комплексные мероприятия по усовершенствованию технологии, внедрению нового оборудования, позволяющего совершенствовать вкусовые качества, дизайн оформления, достижение современных требований по качественному составу. А также ведётся работа над сохранением качества продукции за счёт внедрения нового оборудования.

Руководство магазина успешно решают эту задачу, покупая новое оборудование и тем самым, облегчая работу персонала и обеспечивая больше удобств покупателям для ознакомления с товаром. Всё это, конечно, даётся большим трудом и невозможно без квалифицированной работы старшего инженера и его подчиненных.

В последнее время ООО « Центрум » приобрёл целый комплекс оборудования и прикладного программного обеспечения (для кондитерского цеха и пекарни были куплены дополнительные печи и растоечные шкафы), позволяющего создать единую систему технологической переработки сырья и реализации продукции. Это даёт возможность значительного выигрыша во времени.

ООО «Центрум » является юридическим лицом и действует на основании Устава, законодательства РФ и нормативных актов областной значимости: Закон РФ об акционерных обществах; Трудовой кодекс РФ; Налоговый кодекс РФ.

Генеральный директор официально объявил основные цели и задачи организации в области качества, являющиеся неотъемлемым элементом общей политики фирмы.

Он поставил следующие цели:

Расширение целевого рынка организации,

Увеличение прибыли,

Улучшение важнейших показателей качества продукции,

Вывод на рынок принципиально новой продукции,

Снижение уровня дефектности производимой продукции.

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегического и тактического характера.

1. прогнозирование основных показателей качества на основе анализа тенденций в потребительском спросе,

2. определение основных направлений работ,

3. анализ общих результатов деятельности организации по совершенствованию качества продукции.

4. взаимодействие организации с внешней средой (поставщиками, сферой реализации продукции),

5. поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль, анализ, регулрование внутрифирменных факторов, влияющих на качество продукции).

Предприятие несет ответственность за качество конечной продукции в целом независимо от качества приобретенных материалов, полуфабрикатов. Для этой цели разработаны требования к покупным материалам, полуфабрикатам. Установлены процедуры, методы и формы работы с поставщиками.

Ведется регистрация данных о качестве покупной продукции и о поставщиках.

Изготовление продукции ведется строго в соответствии с требованиями технической документации.

Обеспечивается контроль за погрузочно-разрузочными работами, хранением, транспортировании, предусматривается обеспечение ресурсами, условиями и мероприятиями, предотвращающими порчу продукции.

Точно описывается техническое, технологическое, организационное содержание процесса создания, изготовления, использования и утилизации продукции.

Решаются следующие основные задачи:

оценка степени соответствия качества продукции требованиям нормативно-технической документации;

оценка стабильности параметров технологических процессов и степени их соответствия требованиям технических условий на выпускаемую продукцию;

определение степени обеспеченности производства качественными материалами, оборудованием, технической документацией;

определение эффективности применяемой системы технического контроля;

анализ и выявление затрат на устранение дефектов и потерь от брака;

выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Источниками информации при обследовании предприятия являются плановая, оперативная, учетная и отчётная статистическая документация; результаты ведомственного контроля и опроса работников; используемые нормативно-технические, методические материалы; результаты внутризаводского инспекционного контроля и т. п.

В отчет включают предложения, сгруппированные по следующим основным направлениям: внедрение и совершенствование системы бездефектного труда и системы материального стимулирования повышения качества продукции; совершенствование системы технического контроля и его материально-технического обеспечения; совершенствование технологии производства и технологического оборудования; повышение уровня управления качеством продукции; повышение уровня материально-технического обеспечения производства; повышение квалификации кадров; повышение уровня нормативно-технического и методического обеспечения подразделений предприятия.

Работники предприятия при решении задач руководствуются действующими положениями, должностными инструкциями, и другими документами, дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ведения первичной технической документации и др.

На первом этапе внедряется информационно-справочная система. Ее целью является подготовка всей необходимой информации для выработки решений по управлению качеством

Во всех случаях в первую очередь осуществляются мероприятия организационного характере, не требующих существенных материальных затрат. К таким мероприятиям могут относиться: меры по усилению технического контроля, оперативное извещение исполнителей об обнаруженных дефектах, контроль за принятыми решениями, четкое распределение между работниками предприятия функций по повышению качества продукции, внедрение организационно-методических стандартов, повышение эффективности системы морального и материального стимулирования.

Таблица 2.5

Анализ слабых и сильных сторон ООО «Центрум»:

Параметры внутренней среды	Эффективность составляющих внутренней среды					Важность (вес)
	Очень сильная		Нейтральная		Очень слабая
Маркетинг
1. рыночная доля
2. качество товаров
3. уровень сервиса
4. эффективность продвижения
5. репутация предприятия и товаров
1. уровень прибыльности
2. финансовая стабильность
Ппроизводство
1. уровень НИОКР и инноваций
2. использование современных технологий
3. состояние основных фондов
Предприятие и кадры
1. квалификация руководства
2. квалификация персонала
3. рациональное распределение прав и ответственности

Кроме контроля за качеством товара производимого в ОАО «Универсам Центральный» проводится контроль качества поступаемого товара. В каждом отделе постоянно проводиться ревизия сроков годности товара, и в зависимости от сроков реализации товара он может быть уценен или снят с продажи, что позволяет постоянно держать качество товара на нужном уровне. Улучшение организации рабочих мест необходимо для повышения производительности труда работников. При традиционных формах обслуживания рабочим местом продавца является часть торгового зала, ограниченная прилавком и пристенным оборудованием. В условиях самообслуживания понятие рабочего места изменилось. От правильной организации рабочего места во многом зависит скорость и качество трудовых операций. Поэтому в магазине делается все, для того чтобы рабочее место было оснащено необходимым оборудованием, инструментами, приспособлениями, запасом товаров, упаковочных материалов и др., т.е. работникам создаются максимальные удобства для труда, исключающие лишние движения. Само оборудование создаёт удобства в работе, обеспечивает безопасные условия труда.

Важными задачами улучшения организации рабочих мест являются повышение эффективности использования торговых площадей магазина, улучшение размещения отделов, внедрение рациональных видов оборудования и правильное его размещение.

Магазин оснащён современным торгово-технологическим оборудованием представленное в Приложении 2.

Руководство стремится максимально использовать каждый метр торговой площади с целью извлечения максимальной прибыли. Работа магазина весьма сложна, она включает обслуживание покупателей, а также разнообразные операции по приёмке товаров, их сортировке хранению, перемещению, подготовке к продаже и т.п. Но вместе с тем труд работников магазина направлен на обслуживание миллионов покупателей. Поэтому Генеральный директор и его заместители стараются правильно организовать работу --- это значит разумно расставить людей, правильно оборудовать рабочие места и оснастить их необходимым оборудованием, создать благоприятные условия для труда, наладить бесперебойное снабжение товарами и необходимыми материалами, разумно сочетать время работы и время отдыха работников.

Для показа товаров в магазине наряду с открытыми стендами, горками используются также внутримагазинные витрины, при этом продавцами учитывается тот факт, что наиболее хорошо просматриваются товары, размещённые на торговом оборудовании, на уровне глаз.В настоящее время право определять численность и структуру штатов магазина имеет Генеральный директор и его заместители по организационным и коммерческим вопросам. Численность работников определяется с учётом их товарного профиля, размера торговой площади, объёма и структуры товарооборота, оснащенности оборудованием и механизмами, метода продажи, а также режима работы.

На предприятиях торговли все работники по характеру их деятельности

подразделяются на следующие категории:

административно-управленческий персонал;

торгово-оперативный персонал;

обслуживающий персонал.

Штатное расписание ООО «Центрум» представлено в Приложении 3.

Поскольку основным оперативным процессом в магазине является обслуживание покупателей, ведущей группой работников считается торгово-оперативный персонал (продавцы, кассиры), который в штате магазина должен занимать от 55 до 70% общей численности работников.. Для продукции производимой на самом предприятии используется прямой канал сбыта, что обеспечивает прямой обмен информацией между производством и сбытом. Также это позволяет производству быстро реагировать на изменения в коньюктуре рынка. Для большего привлечения и удобства покупателей с большим и средним достатком построена охраняемая автостоянка на большее количество мест, это дает возможность покупателям приезжать на своих автомобилях.

В магазине используется большой ассортимент товара, в нем можно найти, практически все необходимые товары. Это позволяет покупателям удовлетворить все свои потребности сразу в одном магазине. В каждом отделе есть основные товары. Но за товаром постоянно надо следить, ассортимент его постоянно пополняется.

2.3 Сертификация продукции и метрологическое обеспечение

В настоящее время в условиях рыночных отношений когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно – технической документации (НТД), является сертификация. Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия

Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, не пригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и др.) за ввод в обращение недоброкачественной продукции, с другой стороны, устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. К первым относятся такие законодательные акты, как например, Закон «О защите прав потребителей » ,принятый в России, или закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского союза.

Как производитель продукции, ООО «Центрум» и продавцы при проведении сертификации реализуют следующие функции:

подача заявки на проведение сертификации, предоставление сопроводительной документации и образцов продукции;

маркировка сертифицированной продукции знаком соответствия по правилам, установленным системой сертификации;

применение сертификатов и знаков соответствия в соответствии с правилами системы сертификации и Законодательством Российской Федерации;

обеспечение беспрепятственного выполнения своих обязанностей должностными лицами органов сертификации и органов, контролирующих сертифицированную продукцию;

обеспечение соответствия производимой (реализуемой) продукции требованиям нормативной документации;

извещение органа по сертификации об изменениях в процессе производства или документации на сертифицированную продукцию, влияющих на характеристики продукции, проверяемые при сертификации.

В руководстве ИСО определены восемь схем сертификации третьей стороной:

Испытания образца продукции.

Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами, закупаемыми на открытом рынке.

Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами.

Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за образцами, приобретенными на открытом рынке и полученными с завода.

Испытания образца продукции и оценка заводского управления качеством с последующим контролем на основе надзора за заводским управлением качества и испытаний образцов, полученных с завода и открытого рынка.

По результатам рассмотрения заявки орган по сертификации принимает решение, и котором содержатся все основные условия сертификации, схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень испытательных лабораторий, проводивших испытания продукции, и перечень органов, которые могут провести сертификацию производств и систем качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Заявитель вправе выбрать конкретную испытательную лабораторию и орган по сертификации систем качества (производств).

Последовательность процедур сертификации продукции представлена в таблице 2.6.

Таблица 2.6

1. Подача заявки на сертификацию
2. Принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы
3. Отбор, идентификация образцов и их испытания
4. Оценка производств (если это предусмотрено схемой сертификации)
5. Анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче сертификата соответствия
6. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия
7. Осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией
8. Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия установленным требованиям и неправильное применение знака соответствия
9. Информация о результатах сертификации

З – заявитель;

ОС – орган по сертификации;

ИЛ – испытательная лаборатория.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику). Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации и хранения определяются правилами системы сертификации однородной продукции с учетом нормативных документов, устанавливающих требования и методы испытаний данного вида продукции

На основе анализа протоколов испытаний, результатов оценки производств, сертификации систем качества или производств, анализа документов о соответствии других компетентных органов государственного управления орган по сертификации осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям, оформляет и регистрирует сертификат. Форма сертификата соответствия в Системе сертификации ГОСТ РФ приведена в приложении.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, в пределах которого сертифицированы производство или система качества. В любом случае срок действия сертификата не превышает трех лет. Если изделие имеет срок службы (срок годности), то действие сертификата распространяется на партию продукции или каждое изделие. При внесении изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию ее производства заявитель заранее должен известить орган по сертификации, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или оценки состояния производства этой продукции.

Сведения о сертифицированной продукции предприятие-заявитель приводит в сопроводительной технической документации (паспорт, этикетка) с указанием реквизитов сертификата. Право маркирования продукции знаком соответствия изготовитель получает на основании лицензии, выдаваемой органом по сертификации. Правила выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия определены ГОСТ Р 40.003-96.

Сертификация импортируемой продукции осуществляется по тем же правилам. Во исполнение Законов РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" определен порядок ввоза на территорию России товаров, подлежащих обязательной сертификации. Данный документ устанавливает, что ввозу на таможенную территорию России подлежат товары при условии их соответствия требованиям обязательной сертификации, которые установлены в РФ Перечни таких товаров формируются в соответствии с требованиями ТН ВЭД Госстандартом России и Государственным таможенным комитетом РФ.

Необходимость наличия сертификата и знака соответствия на импортируемую продукцию должна быть предусмотрена в условиях контракта (договора), заключаемого на поставку товаров в Россию. На территорию России по представлении сертификатов в таможенные органы могут быть допущены товары, которые должны пройти обязательную сертификацию и такие таможенные режимы, как выпуск для свободного обращения, реимпорт, переработка под таможенным контролем (в случае выпуска продуктов переработки в свободное обращение), переработка вне таможенной территории (в части, касающейся ввоза продуктов переработки). Без наличия сертификата могут быть выпущены товары, предназначенные для официального пользования представительствами иностранных государств и международных межправительственных организаций, а также товары, ввозимые физическими лицами и не предназначенные для производственной или коммерческой деятельности. Условно могут выпускаться без представления сертификатов при помещении под упомянутые таможенные режимы товары, ввозимые в единичных количествах и предназначенные для потребления исключительно лицами, их ввозящими. При этом необходимо иметь соответствующие обязательства, представляемые в таможенные органы.

На исследуемом предприятии ООО « Центрум » представлен очень большой ассортимент продукции. Ассортимент это подбор изделий, которые предприятие будет предлагать на рынке. На предприятии имеется ассортиментный перечень, который разработан предприятием и утверждён городским органом санитарно-эпидемиологического надзора и администрацией г. Смоленска.

В 2002г. был увеличен ассортимент мини-пекарни. Было добавлено в производство 16 видов хлебов. Все эти хлеба с различными добавлениями современных наполнителей.

Для того, чтобы внедрить эти хлеба в продажу, были приглашены специалисты из г. Москвы. Была проведена дегустация хлебов, что повысило продажу хлебов на 15-20%. Было закуплено новое оборудование такое как: печь хлебопекарная ротационная, машина для замеса теста, расстойка для теста. Это позволило наладить и увеличить выпуск хлебной продукции. Для обеспечения надлежащего качества на предприятие ведется «Бракеражный журнал», в котором раз в неделю проводиться запись о качестве хлеба: вес, форма, цвет и вкусовые свойства. Это позволяет отслеживать качество товара. Кроме того, качество товара обеспечивает высокое качество сырья, которое используется при приготовлении изделий. Качество сырья обеспечивается постоянными поставщиками, которые привозят на предприятие только сертифицированный товар 1 .При разработки каждого нового товара проводиться определенное исследование: администрация предприятия проводиться исследование предлагаемого сырья, рассмотрение различных рецептур, после чего проводится пробные продажи, которые показывают спрос на товар и после которых учитывается мнение покупателей об этом товаре.

Управление качеством невозможно представить без контроля над, качеством, который базируется на учете многочисленных результатов измерений самых разных параметров продукции. В современной промышленности доля затрат труда на выполнение измерений в среднем составляет порядка 10 % общих трудозатрат на всех этапах жизненного цикла продукции. а в таких отраслях, как, например, химическая промышленность, электроника, может достигать даже 60 %.Измерения, методы и средства обеспечения их единства, а также способы достижения необходимой точности измерений изучает наука, называемая – метрологией.

Основополагающим правовым актом в области метрологической деятельности в РФ является Закон «Об обеспечения единства измерений». Вопросами метрологического обеспечения в стране заняты Госстандарт, Государственная метрологическая служба, Государственная служба обеспечения единства измерений, метрологические службы органов государственного управления и юридических лиц.

Современная метрология опирается на физические эксперименты высокой точности. Она использует достижения физики, химии и других естественных наук, но вместе с тем устанавливает свои специфические законы и правила, позволяющие находить количественные выражения свойств объектов материального мира. Общая теория измерений окончательно еще не сложилась.

В нее входят сведения и обобщения, полученные в результате анализа измерений и их элементов: физических величин, их единиц, средств и методов измерений, получаемых результатов измерений.

Измерения.

Для определения областей улучшения деятельности СМК руководство предприятия использует результативные и эффективные методы:

Отслеживание удовлетворенности потребителей;

Внутренние аудиты;

Удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей оценивается для определения результативности, а также для определения степени достижения запланированных результатов (целей) по удовлетворению потребности и ожиданий потребителей.

Для получения информации об удовлетворенности потребителя используются различные источники и методы получения информации: поездки к потребителю, электронная связь, жалобы и письма от потребителей и т. д. Любая информация от потребителя анализируется, результаты анализа используются для улучшения деятельности организации.

Для подтверждения степени удовлетворенности потребителя могут использоваться ряд показателей (критериев):

Увеличение объема продаж;

Увеличение доли постоянных потребителей;

Продолжительность работы с потребителями;

Число повторных обращений;

Число новых потребителей, пришедших на предприятие по рекомендации существующих, потребителей (желание рекомендовать продукцию предприятия другим потребителям);

Увеличение ассортимента продукции, приобретаемой одним потребителем;

Награды, дипломы, полученные от потребителя на ярмарках, выставках и т. д;.

Степень удовлетворенности потребителя должна представляться в измеряемых величинах.

Проводится оценка каждого критерия с присвоением ему определенного количества баллов в соответствии с поставленной оценкой.

Критерий	Оценка на предприятии
	Удовлетворительно (1 балл)	Хорошо (2 балла)	Отлично (3 балла)

Обобщенный показатель:1+4+9=14 баллов

Данный анализ позволяет провести сравнение степени удовлетворенности потребителя в текущем периоде с предыдущим периодом или с запланированной величиной.

Анализ степени удовлетворенности потребителя предоставляется руководству. Результаты этого анализа используются высшим руководством для установления степени достижения запланированных целей СМК. На предприятии определена периодичность обработки и доведения информации об удовлетворенности потребителя до руководства ежеквартально.

Внутренние аудиты

Для подтверждения того, что система менеджмента качества соответствует установленным к ней требованиям на предприятии предусмотрено проведение внутренних аудитов (проверок).

Внутренние проверки проводятся во всех подразделениях ЗАО «Пластик», выполняющий работу в рамках СМК.

Результаты внутренних проверок используются руководством предприятия для анализа СМК, ее совершенствования путем разработки и принятия управленческих решений.

Основными объектами проверок являются:

Качество продукции (на соответствие установленным требованиям);

Процессы производства, хранение, транспортировка сырья, материалов, готовой продукции;

Система качества (документация и выполнение установленных требований)

Внутренние проверки проводятся по годовому плану-графику, утвержденному Управляющим.

Разработку плана, организацию и проведение внутренних проверок осуществляет группа обеспечения качества.

Руководитель группы обеспечения качества в соответствии с планом готовит приказ о проведении проверки в конкретном подразделении или службе, назначает главного аудитора, состав аудиторской группы и утверждает программу проверки.

Проверка включает:

Обследование проверяемого объекта путем опроса, экспертизы документов и данных;

Анализ фактического материала;

Результаты опроса при проведении проверки заносятся в контрольный лист.

По завершению проверки составляется отчет, в котором отмечаются выявленные несоответствия и излагаются выводы и рекомендации по их устранению. Отчет подписывает руководитель группы проверки, после чего он направляется:

Руководителю ГОК;

Руководителям соответствующих служб, которые являются исполнителями или соисполнителями корректирующих мероприятий;

При необходимости, руководителям других подразделений и служб для информации и принятия предупреждающих действий по возможным несоответствиям;

Руководство проверяемого подразделения, в случае выявления несоответствий, составляет план корректирующих и предупреждающих мероприятий, контроль за выполнением которых осуществляет ГОК.

Глава 3 .Разработка предложений по улучшению системы управления качеством в ООО «Центрум»

3.1 Проблемы качества продукции и услуг в организации

Руководство ООО « Центрум»,безусловно, очень профессионально и грамотно подошло к выпуску качественной продукции, которая производится в цехах магазина, а также к продукции реализуемой в торговых отделах. Соблюдаются сроки реализации продукции, температура хранения продуктов в витринах магазина. Правила транспортировки товара. Для того, что бы более подробного изучить систему управления качеством в ООО «Центрум» прибегнем к ранее описанной «петле качества». Многие российские предприятия научились в непростых условиях переходной экономики производить продукцию высочайшего качества. В этом огромная роль принадлежит командам и группам профессионалов, которые обеспечили реализацию стратегии лидеров.

Характерными недостатками обеспечения качества продукции в организации являются:

слабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышения;

недостаточное внимание к технологической подготовке производства, как важному фактору формирования качества изготовления продукции;

несовершенство организации работ по учету затрат и потерь, вызванных неудовлетворительным качеством изготовления изделий;

слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, поиску резервов повышения качества изготовления изделий, изучению динамики показателей качества труда и продукции;

Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных строительных заказчиков. При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством продукции: приоритеты в системе управления качеством изделий должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество продукции во имя потребителя. На каждом предприятии всем рабочим и служащим необходимо знать и стремиться к тому, чтобы продукцию изготавливать «лучше и больше». Руководство предприятия должно доходчиво на основе экономического обоснования довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объемы производства – только на втором и настоять на выполнении этого подхода. Этот подход не должен ограничиваться призывом и командой.

Повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции.

Для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции.

Улучшение материально – технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера.

Система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем.

Создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна.

Расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприятий, обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и социальных отношениях.

Использование профессионалов в области управления качеством продукции при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции.

Необходимо внедрение системы менеджмента качества на предприятии.

В соответствии с этим должны изыскиваться пути и средства достижения заданного уровня качества.

Достижение заинтересованности руководства высшего звена.

Создание руководящего совета по улучшению качества.

Вовлечение всего руководящего состава.

Обеспечение коллективного участия в повышении качества.

Обеспечения индивидуального участия в повышении качества.

Создания групп совершенствования систем, регулирования процессов.

Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество.

Меры обеспечения качества функционирования системы управления.

Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы.

Создание системы признания заслуг.

Эти сравнения отражают суть организационно – экономических основ управления качеством на предприятии.

Самый наилучший путь – признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов.

Процесс улучшения деятельности – это прямой путь к искоренению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны. Условием эффективности процессов является комплексный подход к их организации.

Основные же условия результативности процесса улучшения деятельности можно сформулировать основываясь на высказываниях Джона Харрингтона, который более десятка лет назад обобщил опыт реализации процесса улучшения деятельности в виде десяти основополагающих условий, способствующих успеху:

1) отношение к потребителю как важнейшему фактору процесса;

2) принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению процесса улучшения деятельности как составной части системы управления;

3) уверенность в том, что нет предела совершенствованию;

4) уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них после возникновения;

5) заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей;

6) стандарт работы в виде формулы «ноль ошибок»;

7) участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное;

8) основное внимание совершенствованию процессов, а не людей;

9) вера, что внешние участки процесса, например, поставщики, станут партнерами, если поймут задачи организации;

10) признание заслуг.

Должна быть практика открытых дверей, т.е. посещение предприятия представителями заказчиков (потребителями продукции). Представитель заказчика знакомится с технологией изготовления продукции, затем в его присутствии проводится выборочная проверка качества изделий по любым показателям, включая и натурные испытания. Эта практика позволила бы потребителю ближе познакомиться с продукцией нашего предприятия и увеличить свои заказы.

Заключение

Управление качеством на предприятии – это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.

Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам. Если они соответствуют стандартам, то продукцию следует сертифицировать. Конечная цель проведения сертификации

– это не только повышение качества продукции и услуг, но и гарантии безопасности живущим сегодня и сохранение здоровой среды обитания для тех, кто будет жить завтра.

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции – не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия.

Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления – системой управления качеством. Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Системой управления качеством труда и продукции предусматривается:

а) выполнение контрольных операций, в первую очередь исполнителем (рабочим, мастером, конструктором, технологом и т.д.);

б) проведение систематической работы на предприятии, направленной на устранение недостатков, влияющих на качество продукции, а также на повышение культуры и организации производства

в) воспитание у каждого исполнителя коммунистического отношения к труду и чувств ответственности за качество выполняемых работ.

Система управления качеством труда и продукции исходит из того, что одним из важнейших показателей производства является качество выпускаемой продукции, поэтому материальное и моральное стимулирование исполнителей работы за повышение качества продукции производится по наряду со стимулированием за выполнение хозрасчетных показателей.

В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством.

Список литературы

1. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 1996.- №3.- с.6.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.

3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2001. –207 с.

4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-1995.- №1.- с.10.

5. Вахрушев В. Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 1992.- 207с.

6. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 1994.- №3.-с.3.

7. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-1995.-№3.-с.5.

8. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-1994.-№3.

9. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 1993.- дек. (№50) - с.15.

10. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 1994.- №2.- с.4.

11. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация.- 1998.- №3.-с.15.

12. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.

13. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 1997.- №11.- с.49.

14. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.-№4.- с. 50.

15. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.-№5.- с.53.

16. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.- №3.

17. ГОСТ 15467 - 79 (Ст. СЭВ 3519 - 81). Основные понятия. Термины и определения. - М.: Издательство стандартов, 1998 .

18. ГОСТ 40.9001 - 88 (ИСО - 9001 - 87). Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании. - М.: Издательство стандартов,1988.

19. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- с.12.

20. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 1998.- №3.- с.26

21. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 1989.- 96с.

22. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация.- 1997.- №1.- с.7.

23. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 1996. – 44 с.

24. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество.- 1995.- №3.- с.34.

25. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-1995.- №7.- с.39.

26. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? //Стандарты и качество.-1998.- №8.- с.38.

27. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 1996.- №1.- с.48.

28. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1999.- 272 с.

29. Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация.- 1998.- №3.-с.13.

30. Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества. // Сертификация.- 1999.- с.8.

31.Чайка И.И. Конкурентоспособное качество отечественной продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса. //Стандарты и качество. - 1997 .- №8.- с.15

Управление качеством на основе информационных технологийРеферат >> Экономика

В управлении качеством наряду с обществами потребителей. Рис. 2. Управление качеством продукции Управление качеством на предприятии является... рынка необходимо эффективное управление этим качеством . Управление качеством на предприятии – это руководящая...

Предложения по совершенствованию системы управления качеством на примере ООО «Севернефтегазторг»

На рассматриваемом предприятии ООО «Севернефтегазторг» необходимо создать отдельную службу, по управлению качеством продукции, основными задачами которой должны быть:

Организация работы по качеству, то есть разработка и совершенствование системы качества;

Разработка политики и планирование качества;

Контроль качества готовой продукции;

Проведение работ по стандартизации и нормоконтролю;

Подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения;

Проверки функционирования системы качества;

Организация работ по сертификации продукции и системы качества;

Методическое руководство при обучении персонала вопросам качества;

Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества;

Организация деятельности «кружков качества».

Необходимо также предусмотреть совершенствование системы поощрения работников за конкретно выполненную работу.

Так как работа по производству товара осуществляется, как индивидуально, так и составом групп, бригад, то чрезвычайно важно руководителям различного уровня способствовать формированию или лично участвовать в формировании здорового климата в коллективе.

Это может достигаться за счёт:

Справедливого распределения работ - в соответствии с достигнутым уровнем квалификации рабочих и уровнем работ;

Поддержания необходимого уровня требовательности ко всем, без исключения, рабочим и служащим независимо от личных взаимоотношений с ними;

Знания и умелого использования особенностей характера рабочих и служащих.

Целесообразно привлекать рабочих и служащих для решения конкретных вопросов, связанных с повышением качества продукции. При этом, внимательно прислушиваться к их мнению и реализовывать его в интересах качества продукции.

Важно учитывать психофизиологические особенности человека. Ведь, в большинстве своём, ошибки вызываются наличием ряда факторов, в том числе и связанных с временным отвлечением внимания исполнителя от выполнения работы.

Также можно предложить введение дней открытых дверей, то есть возможность посещения предприятия представителями заказчиков (потребителями продукции). Представитель заказчика знакомится с технологией изготовления продукции, затем в его присутствии проводится выборочная проверка качества изделий по любым показателям, включая и натурные испытания. Эта практика позволила бы потребителю ближе познакомиться с продукцией предприятия и увеличить его заказы.

Организация действий по управлению качеством выпускаемой продукции на предприятии предполагает разработку и создание системы качества, а также принятие мер по обеспечению ее эффективного функционирования.

Целью организации, как было сказано, на данном этапе является создание системы менеджмента качества, соответствующей рекомендациям стандартов ISO 9000. Разработка системы качеств будет состоять в том, чтобы определить, какие структуры необходимо включить в систему качества и какие функции она должна выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Внедрение такой системы предполагает проведение внутренних проверок системы, при необходимости, ее доработку, чтобы все подразделения предприятия могли четко выполнять свои функции. Оценка системы качества после ее создания осуществляется с помощью сертификации, которая проводится независимым органом, для подтверждения соответствия системы стандартам ISO 9000.

Введение на предприятии системы менеджмента качества дает много преимуществ, таких как:

Возможность работы в составе саморегулируемой организации и получение дополнительной работы от нее;

Преимущества при участиях в тендерах и конкурсах на получение государственных, региональных и городских заказов;

Повышение доверия со стороны инвестиционных и страховых компаний;

Повышение престижа организации и конкурентоспособности;

Эффективное использование ресурсов;

Обеспечение стабильного качества выполняемых работ (услуг) и выпускаемой продукции;

Возможность выявить слабые места в процессе производства;

Усовершенствование и оптимизацию процессов организации и их документирование;

Повышение уровня трудовой дисциплины;

Возрастание ответственности персонала за выполняемую работу;

Возможность управления рисками, а не их последствиями;

Снижение уровня брака или несоответствующей продукции;

Оперативное реагирование на отзывы заказчиков.

Для руководителя система менеджмента качества дает:

Повышение управляемости компании (упорядочение механизма работы подразделений компании, работу по установленным процедурам, прозрачность бизнес-процессов);

Возможность принятия решений на основе объективных свидетельств, используя сведения системы менеджмента качества;

Получение инструмента оценки и анализа деятельности организации на любом этапе;

Возможность формирования целей в области качества;

Повышение прибыльности за счет снижения издержек;

Возможность оценки надежности поставщиков;

Возможность дополнительного стимулирования персонала.

Но главное, потребитель, зная, что на предприятии внедрена система менеджмента качества, имеет возможность ознакомиться с сертификатом на систему менеджмента, следовательно, потребитель сам реагирует на управление качеством. Риск получить продукцию ненадлежащего качества стремится к нулю. А производитель нацелен на постоянное улучшение качества.

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

« РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РФ»

Филиал в г. Челябинске

Кафедра экономики и менеджмента




Выпускная квалификационная работа

Совершенствование систем управления качеством продукции на примере ООО НПП «Техсервисвермикулит»




Научный руководитель: Торгай Н.З.




г. Челябинск 2012 г.





ВВЕДЕНИЕ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

1 Сущность качества и значение управления им в условиях рыночной экономики

2 Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии

ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО НПП «Техсервисвермикулит

1 Краткая характеристика предприятия

2 Технико-экономические показатели деятельности предприятия

3 Характеристика управления качеством продукции на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит»

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО НПП «Техсервисвермикулит»

1 Совершенствование системы менеджмента качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»

2 Оценка эффективности разработанной системы качества ООО НПП "Техсервисвермикулит»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ




ВВЕДЕНИЕ




В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание, обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам (не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации). Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству изделий в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды продукции, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции. Системный подход к улучшению качества выпускаемой продукции позволяет заложить научные основы промышленных предприятий, объединений, планирующих органов.

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики обеспечение качества производимой продукции, является залогом того, что предприятие не прекратит свое существование и будет конкурентоспособным.

Совершенствование процесса управление качеством продукции на предприятии следует рассматривать как важнейшее направление повышения эффективности в целом. От эффективности управленческих решений, принимаемых на данном этапе, во многом зависит успех производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Объект исследования: ООО НПП «Техсервисвермикулит».

Предмет исследования: управления качеством продукции промышленного предприятия.

Цель работы: Разработать программу по совершенствованию систем управления качеством продукции промышленного предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит».

Данная цель решается с помощью раскрытия следующих основных задач:

раскрыть сущность качества и значение управления им в условиях рыночной экономики;

рассмотреть методы совершенствования системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии;

проанализировать деятельность предприятия;

провести анализ системы управления качеством продукции;

предложить мероприятия по совершенствованию системы управления качеством продукции.

Структурно данная работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения и списка использованной литературы.




1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ




1.1 Сущность качества и значение управления им в условиях рыночной экономики




Постоянное совершенствование уровня качества изделий в период перехода к экономическим методам управления на принципах хозяйственной самостоятельности и конкуренции, обуславливает необходимость существенного повышения эффективности и обоснованности мероприятий и решений в области обеспечения качества продукции.

Промышленные предприятия являются одной из ведущих отраслей производства. Ее характерной особенностью является то, что она представляет собой поточно-массовое производство с высоким уровнем механизации и автоматизации технологических процессов.

Промышленность активно влияет на развитие других отраслей экономики в деле создания новых прогрессивных материалов, комплектующих изделий и оборудования.

Особую роль в усилении позиций предприятия в условиях конкуренции приобретает вопрос повышения качества и оперативность принимаемых управленческих решений.

Зарубежная и отечественная наука достигли значительных успехов в разработке теории и практики организации управления и формирования систем качества на предприятии. Опыт ряда стран (США, Япония, Германия и др.) убедительно свидетельствует об эффективности применения научных методов УКП. Именно благодаря совершенствованию этих методов им удалось добиться существенного роста в экономическом развитии. Основной метод исследования экономических процессов является подход к объекту исследования (производственному предприятию) как к системе. При использовании системного подхода предприятие рассматривается как совокупность элементов, ориентированных на достижение определенных целей в условиях изменяющейся внешней среды. Возмущения, поступающие из внешней среды, воздействуют на производственную систему. Для предприятия это может быть: нарушение срока поставок сырья, изменение цен на полуфабрикаты или сырье, изменение условий сбыта продукции и другие. Способность взаимодействия предприятия и внешней среды (с предприятиями-конкурентами, банками, вышестоящими организациями управления) определяет существующую форму хозяйствования, принципы ценообразования, кредитования, материально-технического снабжения.

Особое место в рыночных условиях выделяется качеству продукции, так как в конкурентной среде рынка на первом месте выступает не количество выпуска готовой продукции, а его качество. УКП в структуре управления реализуется путем выполнения специальных функций. Но сначала остановимся на самом понятии «качество».

Качество продукции развивалось в ногу с эволюцией методов производства и управления: от понимания качества как степени соответствующих параметров продукции требованиям технической документации, до акцентирования внимания на потребительской направленности продукции.

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т. е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения, здесь свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависит от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций, качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения, важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество - благо, т. е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие. Оно носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов, поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более, что это важно при проведении оценки уровня качества.

Правовой аспект качества относится к выработке научно-технической документации, порядка ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета. С правовой точки зрения, качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в научно-технической документации.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в литературе (как в отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его формулировок. Например, в МС ИСО серии 9000 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону; что, как правило, требует дополнительных пояснений.

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

При этом продукцию следует понимать как совокупность всего многообразия материальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. Здесь продукция является обобщенным материальным понятием и включает изделия, продукты, технологии.

Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные и др.

Достижение уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям потребителей, осуществляется на основании управления качеством. Заниматься управлением качеством значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности, что означает: использовать контроль качества как основу; комплексно реализует издержки, цену и доходы; контролирует количество (объем производства, реализации и запасов) и сроки поставки.

Известно, что значительное количество изделий, выпускаемых промышленными предприятиями имеют низкое качество, что является естественным следствием деградации производственного потенциала при значительных темпах инфляции и резком снижении инвестиционной активности, отсутствия развитой рыночной инфраструктуры и конкурентной среды, тем не менее, в отечественной экономике накоплен определенный «потенциал качества», который должен быть в максимальной степени реализован. Когда резкого сокращается государственная помощь для предприятий, остается лишь путь выхода из кризисного положения: перестройка структуры производства, изменение методов управления, снижение собственных издержек и, изменение ассортимента и качества выпускаемой продукции, в соответствии с запросами потребителей. Значительным препятствием в современной экономике для создания условий улучшения качества продукции, является слабый механизм рыночной конкуренции производителей, что существенно снижает их заинтересованность в повышении качества товаров и услуг.

Возьмем во внимание то, что методы управления на предприятиях сегодня четко не определены. Нет единой концепции управления экономикой в условиях переходного периода на уровне государства, до конца не сформирована и правовая база управления. Не произошли пока необходимые изменения в государственном и хозяйственном управлении непосредственно предприятиями. Соответственно нет и концепции управления качеством продукции на современных предприятиях различных форм собственности.

При развитии рыночных отношений между производителем и потребителем возрастает роль и значение потребителя в оценке качества создаваемой продукции, следовательно, возрастает приоритет качества изделий. А значит, развитие механизма управления качеством требует более глубокого уяснения сути категории «качество», выработки современного рыночного подхода к определению понятия «качество продукции». Это становится возможным на основе исследования взаимосвязи категории качества продукции и потребительской стоимости, потребности, стоимости и др., охватывающих соответствующие стороны экономических отношений по удовлетворению потребностей. Существует также, связь между категорией качество и одной из важнейших категорий рыночной экономики прибылью. Борьба предприятий за наибольшую прибыль является движущей силой совершенствования качества производимой ими продукции, ускорения НТП, снижения производственных затрат.




1.2 Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии




В современных условиях целью управления качеством продукции на предприятии является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами.

Данная цель предполагает последовательное решение двух задач:

определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества);

выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.

Поставленные задачи соответствуют современной концепции менеджмента. Основные положения, которого заключаются в следующем:

управление качеством - это часть общего управления предприятием, оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели;

необходимо адаптировать всеобъемлющее управление качеством (Total Quality Management (TOM)) к общему управлению предприятием, а не наоборот;

необходимо охватывать все аспекты (затраты, время, структуру) и все функции (сбыт, производство, испытания и т.д.).

Современная концепция менеджмента представляет собой трехмерную модель, имеющую три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три аспекта: структуру, деятельность и поведение; три составные: затраты, качество и время. Причем качество оказывается тем комплексным фактором, который увязывает воедино все элементы системы.

Опыт зарубежных фирм и корпораций показал то, что понятие качество - это задача, в высшей степени комплексная. Поэтому решение по совершенствованию не должно сводится к перестройке какой-либо одной подсистемы предприятия. Оно зависит от развития как материально-вещественных факторов производства, так и управленческих структур и методов.

В настоящее время общепризнанно, что магистральный путь обеспечения высокого качества продукции повышение технического уровня производства и его автоматизация. В процессе развития рыночной экономики не маловажную роль играет проблема повышения научной обоснованности управленческих решений по обеспечению качества выпускаемой продукции.

Совершенствование методов управления качеством продукции в условиях рынка базируется на хозяйственной самостоятельности предприятия, отказе от директивных методов руководства на всех уровнях управления, использовании научного подхода и мирового опыта к решению проблем управления качества продукции.

Исследование процессов автоматизации управления качеством продукции и изучение организации этих процессов на предприятиях промышленности, позволили сделать вывод о недостаточной их эффективности.

Вопросы, решаемые в процессе управления качеством продукции, рассредоточены по различным функциональным подсистемам, что не обеспечивает комплексность и оперативность расчетов. Во время проведения автоматизированных вычислений преобладают задачи по учету дефектов, которые не способствуют выявлению причин обнаруженного брака и принятию оптимальных решений по управлению качеством.

Исходя из этого, возникает необходимость выделения комплекса задач по управлению качеством продукции в самостоятельную автоматизированную систему поддержки принятия решений и переосмысления состава задач с ориентацией их на новые экономические условия.

Главным принципом механизма системы качества продукции является охват всех стадий жизненного цикла продукции (петля качества); маркетинг, проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство, контроль, проведение испытаний и обследований, реализация продукции; эксплуатационное, техническое обслуживание.

Методологический подход к обеспечению качества на основе петли качества показывает, что деятельность по обеспечению качества начинается и заканчивается маркетингом.

Сущность современного понимания маркетинга можно выразить формулой: производить и продавать только то, что, безусловно, найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести.

Основным направлением маркетинга в системе качества на предприятии является определение рыночного спроса и сфер реализации продукции и услуг определение требований к качеству продукции, формированию политики предприятия в области качества, определение потенциальных потребностей потребителей в видах продукции и услугах, информирование руководителей и соответствующих специалистов предприятия о результатах маркетинговых исследований в области качества, завоевание доверия потребителей путем надлежащей рекламы и создание своего образа (фирменного стиля), представление интересов предприятия во взаимоотношениях с потребителями, изучение вопросов ценообразования. Обратная информация о качестве дает возможность более точно определять характер и масштабы проблемы, связанной с пожеланиями потребителей.

Исходя из вышеизложенного, система качества предприятия должна основываться на следующих положениях:

система качества разрабатывается и документально оформляется как средство обеспечения соответственно установленных требований.

система качества функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции и взаимодействует с ними.

ответственность за определение политики в области качества и за решения, касающихся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагается на руководителей предприятия.

все элементы и компоненты системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки.

реализация целей системы качества обеспечивается техническим, административным и человеческим факторами, влияющими на качество производимой продукции.

система качества должна быть надлежащим образом документирована.

На управление качеством большее влияние оказывает достоверность и точность контроля, своевременное обнаружение отклонений в технологическом процессе, прослеживаемость и идентификация.

Основные причины, определяющие необходимость повышения качества продукции в условиях рыночной концепции, это: постоянное усиление конкуренции, как на мировом, так и отечественном рынках, непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей, что соответственно вызывает со стороны потребителей систематическое увеличение требований к техническому уровню нашей продукции, повышение роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики, управления и всего мирового сообщества, усложнение конструкций выпускаемой продукции и повышение ответственности выполняемых ею функций, неприятие потребителем продукции с относительно невысоким уровнем качества, ужесточением требований к повышению эффективности производства, как необходимого фактора благополучного существования предприятия.

Повышение качества промышленной продукции и соответственно обеспечение ее конкурентоспособности невозможно без эффективного управления, которое должно предполагать сосредоточение всего внимания и ресурсов на наиболее приоритетных направлениях управления качеством продукции.

В работах отечественных и зарубежных исследователей рассмотрено множество путей по совершенствованию системы качества на предприятиях. Они заключаются в рассмотрении как частных изменений существующих структур по управлению качеством на предприятии, методов, форм учета качества, так и в коренных изменениях в этих направлениях. В данном разделе рассмотрим некоторые, наиболее интересные варианты совершенствования управления качеством на предприятии.

Итак, концепция управления качеством продукции переходный период должна включать три неразрывных элемента: двух объектную систему управления, что обусловлено различием форм собственности и видов объектов управления, требующих различных методов управления.

Различие в методах управления предприятием предопределяет и различия в методах управления качеством выпускаемой продукции; управление качеством на двух уровнях.

Решение проблемы качества требует реализации комплекса радикальных мер на макро и микро уровне, их тонкого сочетания. По мере развития рынка, стабилизации экономики, становления систем качества на российских предприятиях сфера государственного регулирования качества будет последовательно сужаться, в свою очередь, в комплексе мер государственного воздействия на качество будет сокращаться доля прямых административных рычагов и повышаться значение косвенных регуляторов; увязку форм государственного воздействия на качество с этапами петли качества. Сегодня государственное участие в той или иной форме должно распространяться на все этапы формирования и поддержания качества продукции.

При этом выбор формы государственного регулирования, на наш взгляд, должен по возможности определяться спецификой конкретного этапа петли качества, хотя и не всегда можно проследить четкую однозначную связь между ними. Такое сложное, противоречивое явление как качество трудно уложить в схему, тем не менее, мы попытались схематично изобразить связь отдельных форм государственного воздействия с этапами петли качества.

Сложившаяся в переходный период в экономике России ситуация, сокращение и качественная деградация производственного потенциала при значительных темпах инфляции и резком снижении инвестиционной активности, высокая степень монополизации экономики и отсутствие развитой рыночной инфраструктуры и конкурентной среды, сдерживающие включение рыночных механизмов не является благоприятной для решения проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной продукции.

При этом главным препятствием для создания условий улучшения качества является отсутствие механизма рыночной конкуренции производителей (как внутренней, так и внешней), что существенно снижает их заинтересованность в росте качества.

При решении проблемы связанных с улучшением качества российской продукции в период перехода к рынку необходимо основываться не просто на копировании зарубежных концепций и подходов к управлению качеством, а на осознании, сбережении и эффективном использовании уже имеющегося у нас «потенциала качества».

Преодоление проблемы качества отечественной продукции в условиях перехода к рынку, с изменением масштабов и методов государственного регулирования, отношений собственности и организационно-правовых форм субъектов хозяйствования, целей и условий их деятельности требует принципиально иных, ориентированных на изменяющийся хозяйственный механизм, подходов. При этом необходим учет специфических особенностей экономики России, сложившихся в прошлые десятилетия и в известной степени сохраняющихся в наши дни.

В современных условиях, когда рынок насыщен, и конкурентная борьба сама по себе обеспечивает поддержание высших технических параметров изделия для достижения коммерческого успеха недостаточно. Необходимо обеспечить максимальное соответствие главных его характеристик конкретным потребностям данного рынка. Подобному требованию наиболее отвечает понимание качества как степени соответствия запросам потребителя.

Уровень качества товара обуславливается конкретной рыночной ситуацией. В этих условиях важнейшей задачей маркетинга, используемого в качестве эффективного инструмента обеспечения взаимосвязи производства и рынка, адаптации предложения к постоянно меняющемуся спросу, целевого воздействия на спрос и создание преимуществ в конкурентной борьбе, является определение так называемого прицельного качества для каждого из рассматриваемых рыночных сегментов. Именно таким постоянным взаимодействием с потребителями и определяются первостепенное значение маркетинга в управлении качеством продукции.

С выходом отечественных предприятий на путь рыночных отношений, развитием конкуренции, либерализацией внешнеэкономических связей главным условием реализации продукции, устойчивой и прибыльной работы, достижения основных рыночных целей большинства отечественных предприятий становится решение проблемы конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Определяющим в комплексе элементов конкурентоспособности является качество, без которого товара не существует. С качеством продукта, так или иначе, связаны все основные составляющие его конкурентоспособности.




2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО НПП «Техсервисвермикулит»




2.1 Краткая характеристика предприятия




История создания предприятия ООО НППП ТЕХСЕРВИСВЕРМИКУЛИТ" неразрывно связана с известным институтом УралНИИстромпроект, созданным 17 июля 1957г., когда приказом Минметаллургхимстроя СССР в г. Челябинске был образован Восточный научно-исследовательский институт промышленных сооружений.

Через год институт был введен в состав Академии строительства и архитектуры СССР и получил статус Уральского филиала Академии. В качестве академической организации институт просуществовал до 26 марта 1963 г. и, в связи с расформированием Академии строительства и архитектуры СССР, был преобразован в Уральский научно-исследовательский институт сборных железобетонных изделий и конструкций (УралНИИжелезобетон) Госстроя СССР. С 3 февраля 1965 года институт был передан в ведение Министерства промышленности строительных материалов СССР как Уральский научно-исследовательский и проектный институт строительных материалов. (УралНИИстромпроект).

Разработки института дали жизнь сотням предприятий стройиндустрии, лучшие разработки, выполненные на мировом уровне, нашли свое признание и за рубежом.

Институт являлся признанным лидером в области технологий и оборудования по производству минераловатных изделий, занимался разработкой составов и технологий изготовления быстротвердеющих фосфатных огнеупорных газобетонных композиций, разработкой технологических регламентов получения высококачественных керамических изделий, разработкой по использованию техногенных отходов промышленности в производстве заполнителей для строительных бетонов и вяжущих и по использованию энергии сверхвысоких частот для сушки, обжига керамики, вермикулита и гипса.

В 1992 году из состава Института «УралНИИстромпроект» была выведена и преобразована в малое предприятие лаборатория вермикулита с названием «Ахтямов и партнеры», которая в дальнейшем преобразовалась в ООО НПП «Техсервисвермикулит». Основными направлениями работы предприятия стали - производство и реализация вспученного вермикулита, разработка различных видов огнеупорных и теплоизоляционных строительных изделий из него, производство агровермикулита для нужд сельского хозяйства. В дальнейшем предприятие организовало проектно-конструкторский отдел, выполнявший проекты по заказу предприятий для производства оборудования для вспученного вермикулита и огнеупорных изделий, что позволило существенно повысить производственные обороты и прибыль предприятия, которая использовалась для дальнейшего его развития.

При этом административные и производственные площади и основные средства арендовались у Института «УралНИИстромпроект». В первые годы существования предприятия численность работников составляла 15 человек.

Благодаря накопленному многолетнему опыту работы и интеллектуальному потенциалу работников, предприятие к концу 90-х годов смогло увеличить производственные мощности, расширить клиентскую базу и штат сотрудников.

В 2004 году произошел раздел института «УралНИИстромпроект» и ООО НПП «Техсервисвермикулит» были переданы в собственность все лабораторно-исследовательское и опытно-промышленное оборудование, ранее принадлежащее ОАО «УралНИИстромпроект», включая химическую и физико-химическую лабораторию, научно-технический архив и библиотеку, оборудование лаборатории механических испытаний и производственный цех, общей площадью 3000 м2.

Предприятие относится к отрасли стройиндустрии.

Целью деятельности предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» является получение прибыли в результате собственной хозяйственной деятельности и использование ее в интересах общества.

Миссия организации - удовлетворение потребностей клиентов путем выпуска продукции, отвечающей всем стандартам технологии и качества.

Стратегией предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» является стратегия дифференциации, ее сущность состоит в том, чтобы находить пути быть единственным, кто предлагает покупателям дополнительные черты товара, которые они хотят, и постоянно поддерживать это преимущество.

В своей деятельности ООО НПП «Техсервисвермикулит» руководствуется Законами РФ, указами Президента РФ, постановлениями и распоряжениями Правительства РФ, Уставом предприятия.

В настоящее время ООО НПП «Техсервисвермикулит» имеет статус юридического лица, имеет расчетные и другие счета в кредитных учреждениях, в том числе в иностранной валюте, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование. В собственности предприятия находится имущество (материальные ценности и финансовые ресурсы), учитываемые на его самостоятельном балансе. Имущество предприятия образуется за счет личных средств учредителей, вложенных в Уставный капитал, из дополнительных вкладов в имущество предприятия, доходов от производственно-хозяйственной деятельности, кредитных средств, а также иных поступлений. Юридический адрес предприятия: г. Челябинск, ул. Сталеваров,5.

В настоящее время ООО НПП «Техсервисвермикулит» свою коммерческую и производственную деятельность развивает в следующих направлениях:

Производство различных видов огнеупорных и теплоизоляционных материалов, в том числе вспученного вермикулита и изделий на его основе, жаростойких бетонов, сухих смесей для огнезащиты, напыляемой теплоизоляции энергетических установок;

Выполнение услуг по испытаниям различных строительных материалов и изделий с целью определения их соответствия требованиям стандартов и другой нормативной документации;

Выполнение всего цикла работ по созданию новой техники для промышленности строительных материалов: от научных исследований, разработки конструкторской документации, изготовления опытных образцов оборудования до создания и запуска технологических линий «под ключ».

Виды выпускаемой продукции и оказываемых услуг и их применение в народном хозяйстве приведены в таблице 1.




Таблица 1 Характеристика продукции ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Наименование продукцииМаркаОбласть примененияВспученный вермикулитВВ-150В строительстве и металлургии как теплоизоляционный материал, заполнитель бетонов и сырьевых масс при изготовлении штучных стеновых материалов.АгровермикулитАВ-150В сельском хозяйстве и комнатном цветоводстве для создания благоприятного микроклимата для развития корневой системы растенийКерамовермикулитовые изделияКВИВ строительной промышленности для тепло- и звукоизоляции жилых и промышленных зданийКремневермикулитовые теплоизоляционные плитыКВПВ различных областях промышленности для высокотемпературной изоляции тепловых агрегатовСухие смеси огнезащитного тепло- изоляционного покрытияВермизолВ тепловой и энергетической промышленности для теплоизоляции энергетических установокСухая теплоизоляционная смесь для кладочных растворовСТС-5В строительстве, энергетической промышленностиСухая теплоизоляционная смесь для штукатурных растворовСТСШ-4В строительстве, энергетической промышленностиСухая смесь для теплоизоляционного жаростойкого бетонаССВБВ строительстве, энергетической и химической промышленности, металлургииЗаполнитель шамотныйЗШБДля производства и улучшения качества строительных растворовМертель шамотныйМШ-28Для производства и улучшения качества строительных растворовГорелочные камни-Для сжигания топлива в тепловых агрегатахПлиты обмуровочные шамотобетонныеПОШДля строительства и ремонта тепловых агрегатов в энергетической промышленностиУслуги по испытаниям строительных материаловИспытания проб и образцов строительных материалов и изделий, для предприятий, не имеющих собственных лабораторийПроектно-конструкторские работыРазработка проектов, нормативной документации для строительного оборудования и линий по производству строительных материалов

Свою производственную деятельность предприятие ведет в собственном здании общей площадью 3000 м2. Из них - 1000 м2 занимает административный корпус и лаборатория и 2000 м2 - производственный цех.

Производство продукции осуществляется в несколько этапов:

А) Закуп сырья и вспомогательных материалов.

Б) Непосредственное производство продукции в цехе.

Г) Проверка образцов выпущенной продукции в испытательном центре

на соответствие ГОСТам или ТУ.

Д) Фасовка и упаковка произведенной продукции.

При реализации на каждый вид продукции испытательным центром выдается сертификат качества.

Доставка продукции покупателям производится как самовывозом, так и собственным или заказанным автомобильным или железнодорожным транспортом.

Продажа готовой продукции производится на основании заключенных договоров и контрактов.

Основными поставщиками сырья для ООО НПП «Техсервисвермикулит» являются: ООО «Ковдорслюда», ООО «Мечел-материалы», ОАО «Челябинский электрометаллургический комбинат», ОАО «Белорецкий металлургический комбинат», ООО «Стройторг», ООО «Металлопт» и другие.

Основными, наиболее перспективными потребителями продукции являются предприятия Казахстана - ТОО «Экибастузская ГРЭС», ТОО «Востокогнеупор», АО «Единая энергетическая корпорация», ТОО «Усть-Каменогорская ГРЭС», предприятия России - важнейшие из них - ОАО «Объединенная Генерирующая Компания», в состав которой входят несколько ГРЭС и ТЭЦ России, ОАО «Энергозащита», ООО «Энергосистемы» и другие.

Основными потребителями услуг являются ООО «Минметалсинжиниринг», ЗАО «Челябинское шахтопроходное предприятие», ООО «Мечел-материалы», ООО «Геологический центр Родонит», ООО «Геолог» и другие.

На предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит» работают 73 человека.

Из них 24 человека относятся к административно-управленческому аппарату, а 49 - трудятся в качестве рабочих.

Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру и представлена на рисунке 1 (Приложение 1).

Линейно-функциональная организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической (бюрократической) структуры. Так как ООО НПП «Техсервисвермикулит» является малым предприятием с невысокой численностью работников, такой метод управления персоналом для него - один из самых приемлемых. Преимуществом такой структуры считается четкая система взаимных связей функций и подразделений, четкая система единоначалия, ясно выраженная ответственность, быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих, согласованность действий исполнителей, оперативность принятия решений, простота организационных форм и четкость взаимосвязей.

Линейная структура проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений.




2.2 Технико-экономические показатели деятельности предприятия




Анализируя выпуск продукции ООО НПП «Техсервисвермикулит» за три года, приходим к выводу, что основную долю в работе предприятия занимает производство огнезащитных и теплоизоляционных материалов.

Производство продукции и работ представлено в таблице 2 в сравнении 2009-2011г.




Таблица 2 Объемы продаж продукции ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Наименование продукцииМаркаЕд. изм2009г.2010г.2011г.Вспученный вермикулитВВ-150м3402537,6АгровермикулитАВ-150м337,266,372,4Керамовермикулитовые изделияКВИм3150,0351,519,1Кремневермикулитовые теплоизоляционные плитыКВПм345,210,574,5Сухие смеси огнезащитного тепло- изоляционного покрытияВермизолт90,0160,0250,6Сухие смеси огнезащитного теплоизоляционного покрытияВермиволт40,065,072,0Сухая теплоизоляционная смесь для кладочных растворовСТС-5т160,298,265,32Сухая теплоизоляционная смесь для штукатурных растворовСТСШ-4т36,0332,1404,8Сухая смесь для теплоизоляционного жаростойкого бетонаССВБт62,4139,0404,9Заполнитель шамотныйЗШБт25,01,030,0Мертель шамотныйМШ-28т12,616,44,0Горелочные камни-шт761583926Плиты обмуровочные шамотобетонныеПОШшт-194040773Услуги по испытаниям строительных материаловтыс.руб.1352,21967,42250,5Проектно-конструкторские работытыс.руб.1680,01830,5560,0

Анализ основных показателей ООО НПП «Техсервисвермикулит» за 2008-2010 представлен в таблице 3.




Таблица 3 Анализ основных показателей ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Показатели (в тыс. руб.)200820092010Абсолютное отклонение 2010 от 2008 года, тыс.руб.Относительное отклонение 2010 от 2008 года, тыс.руб.Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.7705714382416741590358217,3Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.5022619896912156571339242,0Прибыль от продаж, тыс. руб.26831348554585019019170,9Прибыль до налогообложения, тыс.руб.3041811096536612317,4Чистая прибыль отчетного периода, тыс.руб.1815635448213006265,6

На основании представленных данных видно, что выручка от продажи товаров за 2010 год увеличилась на 90358 тыс.руб. или она увеличилась на 217,3%, по отношению к 2008 году и составила 167415 тыс.руб.

Себестоимость продукции за 2010 год увеличилась на 71339 тыс.руб. или она увеличилась на 242,0%, по отношению к 2008 году и составила 121565 тыс.руб.

Прибыль от продаж за 2010 год увеличилась на 19019 тыс.руб. или она увеличилась на 170,9%, по отношению к 2008 году и составила 45850 тыс.руб.

Прибыль до налогообложения за 2010 год увеличилась на 6612 тыс.руб. или она увеличилась на 170,9%, по отношению к 2008 году и составила 9653 тыс.руб.

Чистая прибыль за 2010 год увеличилась на 3006 тыс.руб. или она увеличилась на 265,6%, по отношению к 2008 году и составила 4821 тыс.руб.

Предприятие работает ежегодно рентабельно, и, несмотря на повышение себестоимости реализованной продукции из-за резкого повышения цен на сырье, имеет ежегодную стабильную прибыль.

Анализ показателей рентабельности ООО НПП «Техсервисвермикулит» за 2008-2010 представлен в таблице 4.




Таблица 4 Анализ показателей рентабельности ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Показатели200920102011Абсолютное отклонение 2011 от 2009 года, тыс.руб. (%)Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.7705714382416741590358Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.5022619896912156571339Валовая прибыль, тыс.руб.26831348554585019019Чистая прибыль отчетного периода, тыс.руб.1815635448213006Рентабельность производства, %53,417,537,7-15,7Рентабельность продукции, %2,44,42,90,5

На основании представленных данных видно, что рентабельность производства за 2011 год снизилась на 15,7% по отношению к 2009 году и составила 37,7%. Рентабельность продукции за 2011 год увеличилась на 0,5% по отношению к 2009 году и составила 2,9%.

Снижение рентабельности объясняется следующими причинами:

рост объемов продаж за счет предложения дополнительных скидок для клиентов;

увеличение объемов производства произошло при сохранении прежней системы качества, которая в новых условиях не соответствует растущим требованиям рынка; это влечет за собой увеличение количества брака и возврата продукции.

Таким образом, анализ деятельности ООО НПП «Техсервисвермикулит» позволяет сделать следующие выводы.

Предприятие обладает значительным интеллектуальным потенциалом, научными разработками, современным оборудованием, что существенно повышает его конкурентоспособность.

Спектр предлагаемых продуктов предприятия достаточно велик и позволяет работать с различными рыночными сегментами (энергетическая промышленность, промышленное строительство, жилищное строительство), что способствует укреплению позиций на рынке.

Организационная структура предприятия и качественный, а также количественный состав персонала способствуют развитию предприятия и реализации основной деятельности.

Анализ технико-экономических показателей свидетельствует о росте объемов производства и продаж, неуклонном повышении прибыли. Следовательно, продукция ООО НПП «Техсервисвермикулит» востребована на рынке. Снижение рентабельности требует пересмотра системы качества предприятия.




2.3 Характеристика управления качеством продукции на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит»




В течение последних 4-5 лет практически во всех областях рынок товаров и услуг в нашей стране становится «рынком покупателя». Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность уменьшается. Это связано с сокращением количества монополий, сроков поставок, появлением конкуренции среди отечественных производителей. Рынок «не пуст». Это ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. покупатель, в свою очередь, почувствовав преимущества качественных товаров и услуг, все более руководствуется принципом «лучше меньше, да лучше». Качество становится преимуществом в конкурентной борьбе.

В настоящее время вся продукция предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» проходит обязательную сертификацию на соответствие требованиям безопасности.Для повышения конкурентоспособности продукции и удовлетворения требований потребителей проводится добровольная сертификация независимыми органами по сертификации, которые, выдавая сертификаты соответствия на безопасность, подтверждают, что качество продукции, выпускаемой ООО НПП «Техсервисвермикулит», соответствует требованиям государственных стандартов и технических условий..

Производственный процесс в ООО НПП «Техсервисвермикулит» состоит в следующем:

Офис-менеджер принимает заказы на продукцию от клиентов и передает их техническому директору на рассмотрение. Технический директор готовит проект договора. После подписания договора обеими сторонами, отделом снабжения приобретается сырье и вспомогательные материалы, обеспечивающие изготовление продукции. Сырье и материалы закупаются только при наличии сертификатов качества.. При непосредственном выпуске продукции контроль за технологическим процессом производит главный инженер предприятия и начальник цеха.

Контролируется соблюдение технологической дисциплины при выполнении каждой операции, организация рабочих мест, квалификация исполнителей, используемое оборудование.

Затем производится контроль и испытания готовой продукции.

Результаты испытаний оформляются протоколами установленного на предприятии образца, которые подписываются начальником испытательного центра.

Результаты контроля и испытаний готовой продукции используются для обеспечения оперативной обратной связи с целью проведения корректирующих воздействий в отношении продукции, производственного процесса или системы качества. Отгруженная потребителю продукция сопровождается документацией, являющейся доказательством соответствия фактических характеристик продукции установленным контрактом значениям. Доверие к результатам испытаний продукции со стороны ее потребителей обеспечивается аккредитацией испытательных лабораторий предприятия на техническую компетентность. Подобная аккредитация предусмотрена Государственной системой стандартизации РФ (ГОСТ Р 5 1000.1-95). Аттестат аккредитации испытательного центра был получен предприятием в 2009г.

Чтобы убедиться в правильности принятых решений или мер, основанных на результатах измерений, осуществляется постоянное управление всеми средствами измерений, используемыми при разработке, производстве, монтаже и обслуживании продукции. На предприятии разработано и поддерживается в рабочем состоянии документированные процедуры статистического регулирования, технического обслуживания, калибровки и поверки контрольного, измерительного и испытательного оборудования.

Под калибровкой понимается совокупность операций, выполняемых с целью определения и подтверждения действительных значений метрологических характеристик и пригодности к применению средства измерения, не подлежащего государственному метрологическому контролю и надзору (ПР 50.2.016-94). Результаты калибровки позволяют оценить погрешность показания средства измерения.

Поверка - совокупность операций, выполняемых органами Государственной метрологической службы или другими аккредитованными организациями с целью определения и подтверждения соответствия средств измерения установленным техническим требованиям. Средства измерения поверяются при выпуске из производства или ремонта.

Одна из главных задач - обеспечить эффективную работу ООО НПП «Техсервисвермикулит», добиваясь последовательного снижения производственных затрат, повышения конкурентоспособности продукции.

Вопросам обеспечения качества на предприятии всегда уделялось приоритетное внимание. Организационно-технической основой системы управления качества являются государственные стандарты и технические условия.

Основными ГОСТами и ТУ, которыми предприятие руководствуется при производстве продукции, являются:

ГОСТ 12865-67 «Вермикулит вспученный»;

ГОСТ 23037-97 «Заполнители огнеупорные. Технические условия»;

ГОСТ 6137-97 «Мертели огнеупорные алюмосиликатные. Технические условия»;

ГОСТ 20910-90 «Бетоны жаростойкие. Технические условия»;

ТУ 5767-011-21628872-2001 «Плиты кремневермикулитовые теплоизоляционные»;

ТУ 21-РФ-129-88 «Керамовермикулитовые изделия»;

ТУ 5767-005-21628872-00 «Покрытие огнезащитное марки «Вермивол»;

ТУ 5712-001-21628872-99 «Вермикулит вспученный нефракционированный» (агровермикулит);

ТУ 5767-010-21628872-2001 «Сухие теплоизоляционные смеси для легких штукатурных растворов с вермикулитовым заполнителем»;

ТУ 5767-007-21628872-2001 «Сухие теплоизоляционные смеси для легких кладочных растворов с вермикулитовым заполнителем»;

ТУ 5767-004-21628872-2002 «Сухие смеси для теплоизоляционного вермикулитобетона».

Механизм управления качеством на предприятии должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством. Проведем анализ реализации функций управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит». Данные по проценту реализации функций управления качеством были получены методом опроса руководителей подразделений. По результатам опроса подведены итоги и выставлен средний процент.




Таблица 5 Реализация функций управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Функции управления качествомРеализация функций в ООО НПП «Техсервисвермикулит»Процент реализации функции, %Прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукцииОтсутствует0%Планирование повышения качества продукцииОтсутствует0%Нормирование требований к качеству продукции и стандартизацияПроизводится путем использования государственных стандартов100%Разработка и постановка продукции на производствоПрактически отсутствует25%Технологическая подготовка производстваНедостаточна70%Организация взаимоотношений по качеству услуг между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукцииНедостаточна, 30% брака происходит по причине некачественного сырья60%Обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного циклаКонтроль и испытания готовой продукции, контроль оборудования98%Контроль качества и испытания продукцииКонтроль и испытания готовой продукции98%Профилактика брака в производствеКонтроль и испытания готовой продукции, контроль оборудования90%Внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.Контроль и испытания готовой продукции, контроль оборудования, управление средствами измерения испытаний100%Сертификация продукции, работ, продукции, систем качества и производствАккредитация испытательных лабораторий предприятий на техническую компетентность100%Стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качестваПрактически отсутствует21%Внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукцииСлабо развит37%Технико-экономический анализ изменения качества продукцииНе производится0%Правовое обеспечение управления качеством продукцииИспользование государственных стандартов качества продукции99%Информационное обеспечение управления качеством продукцииПрактически отсутствует19%Материально-техническое обеспечение качества продукцииДостаточное для реализации функций по управлению качеством100%Метрологическое обеспечение качества продукцииПроизводится в полной мере100%Специальная подготовка и повышение квалификации кадровКонтроль квалификации персонала100%Организационное обеспечение управления качеством продукцииНе все функции менеджмента качества охвачены, следовательно организационное управление качеством продукции недостаточно79%Технологическое обеспечение управления качеством продукцииКонтроль оборудования, недостаточный контроль технологического процесса60%Финансовое обеспечение управления качеством продукцииНет системы10%Средний % реализации функций управления качеством62%

По результатам анализа таблицы делаем вывод о том, что в среднем процент реализации функций управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит» составляет 62%. Процесс контроля качества на предприятии не включает в себя:

прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

планирование повышения качества продукции;

разработка и постановка продукции на производство;

стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

информационное обеспечение качества;

технико-экономический анализ изменения качества продукции;

планирование финансового обеспечения управления качеством продукции

Проанализируем показатели качества выпускаемой продукции при существующей системе управления качеством продукции.

Качество выпускаемой продукции характеризуется следующими данными, приведенными в таблице 6.




Таблица 6 Анализ забракованной продукции за 2 года на стадии «выпуск готовой продукции»

Наименование продукцииЕд.изм2010г.2011г.ВыпущеноБрак%ВыпущеноБрак%Смесь СТС-5т65,321,62,4530,01,03,3Смесь Вермизолт250,63,11,24340,02,80,82Смесь Вермиволт72,01,41,9455,02,74,9Смесь ССВБт404,95,61,38432,07,31,69Смесь СТСШ-4т404,84,31,06190,00,530,28ИТОГО1197,6216,01,331047,014,331,37

Данная таблица наглядно показывает, что количество забракованной продукции на предприятии в 2011 году по сравнению с 2010 г. увеличилось. Наибольший процент брака отмечается при производстве смеси Вермивол и смеси СТС-5, что говорит о проблемах технологического характера и процесса контроля качества готовой продукции.

Проведем анализ полученных рекламаций и претензий готовой продукции, полученной покупателями. Данные приведены в таблице 7: отражено количество рекламаций и претензий в штуках. Рекламации в адрес ООО НПП «Техсервисвермикулит» присылаются с предприятий - покупателей. Подготовкой рекламаций занимается отдел снабжения покупателей.




ПокупательПродукция2010г.2011г.ОАО «Энергозащита» РоссияСмесь Вермизол46ООО «Биотех» РоссияПлиты КВП12ТОО «Востокогнеупор» КазахстанСмесь СТС31АО «Экибастузская ГРЭС» КазахстанСмесь СТСШ Плиты ПОШ4 -2 2АО «Евроазиатская ЕЕС» КазахстанПлиты ПОШ-2Итого1722

Результаты, приведенные в таблице, 6 показывают, что количество предъявленных претензий по качеству в 2011г. по сравнению с 2010г. увеличилось, причем большее количество претензий предъявлено предприятиями Казахстана, которые являются самыми крупными потребителями продукции.

Анализ показателей качества позволил вскрыть существенную проблему в области качества:

В качестве общей тенденции было выявлено, что предприятие не ведет систематизированной работы по повышению и стабилизации качества производимой продукции, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический характер. Информация о производимой продукции с несоответствующим качеством в большинстве случаев должным образом не учитывается и не анализируется, что ведет к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такая продукция, выявленная до завершения технологического процесса, не фиксируется ни в каких отчетах.

Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводится к уличению и материальному наказанию виновных. Это, в свою очередь, не только не стимулирует предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивает персонал к сокрытию самого факта производства продукции несоответствующего качества.

Основные причины несоответствия качества указаны в таблице 7.

качество управление рыночный экономика

Таблица 7 Причины несоответствия качества продукции

Причины возникновения несоответствийДоля в общем объеме затрат на продукцию с несоответствиями (%)Недоброкачественные или неконтролируемые сырье, материалы35Недостаточное техническое оснащение цеха, оборудования, транспорта25Небрежность, недобросовестность или недостаток знаний рабочего персонала20Упаковка, не обеспечивающая сохранность продукции при транспортировке (в частности плит и горелочных камней)15Прочие причины5

Таким образом, анализируя эффективность системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит», делаем вывод, что предприятие пока занимает устойчивую рыночную позицию среди компаний по производству огнеупорных строительных материалов г. Челябинска. Достойное соперничество, т.е. конкурентоспособность, достигается за счет следующих показателей эффективности: обширная клиентская база, долгосрочные отношения с партнерами, мобильность компании, взаимовыгодное сотрудничество с известными партнерами (ОАО «Мечел», Экибастузская ГРЭС), но все-таки качество продукции может и должно быть лучше.

Анализ выявил, что процесс управления качеством на предприятии охватывает не все функции управления качеством. В процессе деятельности предприятия отмечается определенный процент брака. Отсутствует анализ причин и характера брака. Из этого можем делать вывод, что процесс управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит» не является системой менеджмента качества, а представляет собой разрозненные несистематичные мероприятия по поддержанию качества продукции.

Исследования, проведенные на предприятии по анализу работы по качеству выпускаемой продукции, выявили актуальную необходимость совершенствования системы менеджмента качества продукции в ООО НПП «Техсервисвермикулит».




3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО НПП «ТЕХСЕРВИСВЕРМИКУЛИТ»




.1 Совершенствование системы менеджмента качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»




С целью совершенствования системы менеджмента качества ООО НПП «Техсервисвермикулит» проведем следующие действия:

Выделим недостатки в обеспечении качества на предприятии.

Структурируем выделенные проблемы, определим процессы и подразделения на предприятии, которые связаны с проблемами качества.

Построим дерево проблем.

Определим, какую систему менеджмента качества следует использовать на предприятии.

Выделим основные элементы СМК.

Сформулируем основные принципы менеджмента качества, которых следует придерживаться при разработке элементов СМК.

Рассмотрим механизм управления качеством на предприятии.

Сформируем стратегии для решения проблемы качества в ООО НПП «Техсервисвермикулит», проведем расчет затрат на реализацию проекта.

Определим исполнителей, контролеров и документы, необходимые для обеспечения работы системы качества на предприятии.

Обобщение и анализ опыта работы предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» по разработке и внедрению СМК позволили, выявить наряду с положительными сторонами и ряд недостатков. Характерными недостатками обеспечения качества продукции на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит» являются:

слабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышения;

недостаточное внимание к технологической подготовке производства, как важному фактору формирования качества изготовления продукции;

осуществление не связанных между собой разрозненных мероприятий по повышению качества изготовления сухих огнеупорных смесей и жаропрочных изделий на производственном уровне;

несовершенство организации работ по учету затрат и потерь, вызванных неудовлетворительным качеством изготовления изделий;

слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, поиску резервов повышения качества изготовления изделий, изучению динамики показателей качества труда и продукции;

нарушения технологического процесса и контроля при производстве отдельных видов продукции;

отсутствие системного подхода к решению проблем повышения качества продукции;

наличие брака после сертификации продукции;

отсутствует планирование качества.

Структурируем проблемы:




Таблица 8 Анализ проблем качества

ПроблемаПроцесс, в котором есть проблемаПодразделение, отвечающее за решенияСлабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышенияПроцесс мотивации персоналаМенеджер по персоналу (в составе бухгалтерии)Недостаточная технологическая подготовка производстваПроцесс производстваПроизводственный цехНарушения технологического процесса и контроля при производстве отдельных видов продукцииПроцесс производстваПроизводственный цехОтсутствие системы в работе над качеством продукцииПроцесс управления предприятиемГенеральный директор, менеджер по качеству (должность отсутствует)Слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, вызванных неудовлетворительным качеством изготовления изделийПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрСлабая аналитическая работа по выявлению причин бракаПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрБрак после сертификации продукцииПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрУвеличение рекламаций экспортной продукцииПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрОтсутствует планирование качестваПроцесс управления предприятиемГенеральный директор, менеджер по качеству (должность отсутствует)

Анализ проблем качества в ООО НПП «Техсервисвермикулит» показал, что проблемы качества связаны с деятельностью различных подразделений:

производственный цех;

испытательный центр;

генеральный директор;

менеджер по персоналу;

менеджер по качеству (должность отсутствует).

Анализ проблем качества показывает необходимость совершенствования менеджмент качества на предприятии. После принятия решения о создании системы качества руководство организации должно тщательно проанализировать и по возможности усовершенствовать все элементы производственных, управленческих и других подсистем, так как попытки управлять качеством в отрыве от других аспектов деятельности обречены на провал.

Предприятие ООО НПП «Техсервисвермикулит» должно стремиться в первую очередь не к получению сертификата соответствия. Важнее в данном случае убедиться, что система качества принесла снижение затрат на производство продукции, повышение культуры производства и т.д. В противном случае внедрение системы качества будет ограничено введением массы ненужных документов, что приведёт только к бюрократизму.

В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной.

Система менеджмента качества (СМК) - это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

Необходимо отметить, что эффективную СМК можно создать, и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому процесс создания СМК мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, на предприятии должны быть созданы следующие элементы СМК:

) документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения (политика в области качества);

) соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

) нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;

) эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;

) подготовленный персонал организации;

) ответственные лица за реализацию процессов контроля качества

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества, сформулированными в стандарте ISO 9000:

Ориентация на потребителя.

Организация зависит от своих потребителей продукции, поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внешнюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач предприятия.

Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу организации дает возможность ей с выгодой использовать их способности.

Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации в достижении ее целей.

Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и его поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Формирование механизма управления качеством на предприятии целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (Рис. 1).




Состав механизма управления качеством

Механизм управления качеством продукцииОбщие подсистемыСпециальные подсистемыОбеспечивающие подсистемыПрогнозирование и планирование технического уровня и качестваСтандартизацияИнформационное обеспечениеРегулирование качества продукции в производствеИспытания продукцииМатериально-техническое обеспечениеКонтроль качества продукцииПрофилактика брака в производствеМетрологическое обеспечениеУчет и анализ изменения уровня качестваАттестация продукцииКадровое обеспечениеСтимулирование и ответственность за качествоСертификация продукцииОрганизационное обеспечениеТехнологическое обеспечениеФинансовое обеспечение

К числу общих подсистем механизма управления качеством необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество. В состав специальных подсистем механизма управления качеством услуг входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством услуг включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

На основе анализа проблем системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит», выделенных принципов, определения состава механизма управления качеством, выявления подразделений и должностных лиц, ответственных за реализацию процессов качества формируем стратегии решений проблем на основе принципов ISO 9001.




Таблица 9 Определение стратегий для решения корневой проблемы

Корневая проблемаСтратегииОтветственныеЗатратыУправление качествомФормулировка целей и задач СМКГенеральный директорДополнительных расходов нет, в данном случае появляется дополнительная нагрузка на руководителейФормирование системы взаимодополняющих процессовГенеральный директор, руководители подразделенийПотребуется внедрение электронных систем контроля качества. Стоимость программы с установкой и адаптацией - 27 тыс. руб.Разработка нормативных документовМенеджер по качествуз/п менеджера по качеству - 15 тыс. руб. в месяцРазработка механизма реализации требованийМенеджер по качеству, генеральный директор, руководители подразделенийз/п менеджера по качеству (затраты уже учтены)Обучение персонала новым стандартам и требованиямМенеджер по качеству, менеджер по персоналуНеобходимы: семинары для руководителей подразделений - 1,5тыс.руб./чел. Всего 24 руководителя. Итого - 36 тыс. руб. единоразовоОпределение ответственных лиц за реализацию процессов контроля качестваМенеджер по качеству, генеральный директорДополнительных расходов нет, в данном случае появляется дополнительная нагрузка на руководителей

Проведем расчет расходов на реализацию проекта по совершенствованию системы менеджмента качества:

) Программа электронного контроля качества - 27 тыс. руб.

) З/п менеджера по качеству (с учетом, что следующий пересмотр системы менеджмента качества потребуется через два года)

15 тыс. руб. х 24 месяца = 360 тыс. руб.

) Семинары для руководителей - 36 тыс. руб.

Итого:27 тыс. руб. + 360 тыс. руб. + 36 тыс. руб. = 423 тыс. руб.

В процессе совершенствования системы менеджмента качества необходимо соблюдать следующие условия:

повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объемов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции;

предприятие обязательно должно иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учета, обработки, анализа и хранения в течение определенного срока информационных данных о качестве продукции. Для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции;

улучшение материально - технического снабжения должно быть обеспечено возможностями сотрудничества с надежными поставщиками;

управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла выпускаемой продукции или оказываемых услуг;

необходимо создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна. Необходимо направлять служащих и рабочих в специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества продукции, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могут осуществлять также специалисты других стран. Ведь общеизвестно, что продукцию с высоким качеством могут создавать только высококвалифицированные специалисты;

система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости товара. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения;

эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

техническое качество - гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Определим исполнителей, контролеров и документы, которые необходимы для реализации функций контроля качества на предприятии.




Таблица 10 Разработка новой системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Функции системы качестваИсполнители функцииКонтролеры исполнителейДокументы, регламентирующие реализацию функцииПрогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукцииТехнический директорГенеральный директорСтратегический план, маркетинговая стратегияПланирование повышения качества продукцииТехнический директорГенеральный директорТактический план, ГОСТыНормирование требований к качеству продукции и стандартизацияЗав. лабораториейГлавный инженерТехнический регламент, ГОСТыРазработка и постановка продукции на производствоСпециалисты лаборатории, испытательного центра, начальник цехаГлавный инженер, Генеральный директорТех.здание, оперативный план,Организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками, изготовителями и потребителямиСнабженцы, бухгалтерияГлавный бухгалтер, рук-ль отдела снабженияОтчеты по закупкам, отчеты по товарным остаткам, наличие кредиторской и дебиторской задолженностиКонтроль качества и испытания продукцииСпециалисты испытательного центраГлавный инженер, Зам.директора по наукеОтчет по результатам испытаний, отчет по мероприятиямСтимулирование и ответственность за достигнутый уровень качестваМенеджеры по персоналуРук-ли подразделенийШтатное расписание, финансовые отчеты, приказы о премированииПравовое обеспечение управления качеством продукцииРук-ль отдела снабженияГенеральный директорФинансовые отчеты, отчеты по продажам услугИнформационное обеспечение управления качеством продукцииСпециалисты отдела снабженияРук-ль отдела снабжения, главный инженерВнутрифирменная документацияМатериально-техническое обеспечение качества продукцииСнабженцыРук-ль отдела снабженияФинансовые показатели и финансовая отчетностьСпециальная подготовка и повышение квалификации кадровМенеджеры по персоналу, руководители подразделенийРук-ли подразделенийРезультаты аттестации до обучения, после обученияОрганизационное обеспечение управления качеством продукцииРуководители подразделенийГенеральный директорВнутрифирменная документация компанииТехнологическое обеспечение управления качеством продукцииСпециалисты отдела снабженияЗам.директора по оборудованиюТех.задания, отчеты об исполненииФинансовое обеспечение управления качеством продукцииГлавный бухгалтерГенеральный директорФинансовые отчеты, бухгалтерская документация, отчеты о дебиторской и кредиторской задолженности

В описанной системе качества можем выделить следующие основные положения:

Основным контролирующим элементом выступает Генеральный директор, в отдельных случаях - руководители подразделений. Генеральный директор отвечает за качество выполнения стратегических функций. Качество текущей работы отслеживают руководители подразделений.

В обеспечении работы системы качества участвуют все сотрудники: руководители и рядовые сотрудники. Это необходимое условие достижения максимального качества работы.

Для обеспечения качества выполнения всех функций предприятия необходима грамотно организованная система документооборота, регламентирующая выполнение функций.

В новой системе качества учитываются все функции, для каждой функции управления качеством выделены исполнители, контролеры и описаны регламентирующие документы.

Исходя из вышеописанных положений можем сделать вывод, что новая система качества в ООО ПНН «Техсервисвермикулит»» достаточно эффективна.




3.2 Оценка эффективности разработанной системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»




Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ:

повысить управляемость компании;

конкурентоспособность и качество продукции и услуг,

снизить издержки,

сделать компанию клиентоориентированной.

Проведем анализ соответствия новой системы качества потребностям предприятия.

Новая система соответствует стандартам ISO 9001, поскольку разработана с учетом основных принципов менеджмента качества.

В основе разработки системы лежат элементы СМК, соответствующие стандартам ISO 9001.

При разработке мер по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии использовался распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем.

Новая система менеджмента качества позволит реализовать все функции менеджмента качества.

Основным показателем эффективности реализации разработанных мероприятий является финансовый анализ. Проведем расчет экономической эффективности проекта.

Расчет затрат на реализацию проекта по совершенствованию системы качества на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит» был произведен в предыдущем параграфе. Ориентировочные затраты составляют 423 тыс. руб. - в расчете на два года, следовательно, в пересчет на один год затраты составят 216,5 тыс. руб.

Рассчитаем прибыль от реализации проекта:

Процент брака составляет 1,37%. Выручка за 2011 год - 167,415 млн. руб. Т.е. бракованной продукции на это 2,29 млн. руб. Недополученная прибыль - 0,066 млн.руб. Итого затраты, связанные с браком - 2,356 млн.руб.

Проведем расчет эффективности методом расчета чистого дохода:





где ЧД - чистый доход от реализации проекта, П - прибыль от реализации проекта, З - затраты на реализацию проекта.

ЧД = 2 356 тыс. руб. - 215,5 тыс. руб. = 2 140,5 тыс. руб.

Таким образом, чистый доход от реализации проекта составляет 2 140,5 тыс. руб., следовательно, является эффективным.




Рисунок 3 - Эффективность реализации проекта по совершенствованию системы менеджмента качества в ООО «Техсервисвермикулит»




Таким образом, анализ управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит» показал ряд проблем. Анализ проблем и их причин позволили оценить необходимость совершенствования системы качества на предприятии. Было принято решение о внедрении ISO 9000. Расчет затрат на реализацию проекта и прибыли от реализации проекта выявил несомненную экономическую эффективность проведения обозначенных мероприятий по совершенствованию системы качества на предприятии.




ЗАКЛЮЧЕНИЕ




Качество выпускаемой продукции на предприятии - важный фактор деятельности в условиях рынка, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, процветание предприятия, рост прибыли. Международный опыт показывает, что работы по повышению качества целесообразно проводить в рамках системного управления, которое охватывает весь жизненный цикл продукции - от проектирования до потребления и утилизации.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством. Она характеризуется рядом моментов:

обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Управление качеством продукции базируется на стандартизации, которая представляет собой нормативно-техническую основу, определяющую прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд национального хозяйства, населения, обороны, экспорта. Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с помощью сертификации, которая означает испытание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испытаний. Создание в российских компаниях систем качества, соответствующих стандартам серии ИСО 9000 должны быть увязаны в гораздо более общий и непрерывный цикл работ по качеству для перестройки всей корпоративной культуры на принципах Всеобщего качества TQM. Такой подход обеспечит максимальную эффективность затраченных усилий и обеспечит предприятию долговременное стратегическое преимущество перед конкурентами.




СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ




1. Нормативно-правовые акты

1. ГОСТ ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». - М: ИПК Издательство стандартов, 2001.

ГОСТ ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» -М: ИПК Издательство стандартов, 2001.

Литература

.Аристов О.В. Управление качеством: Учебник /Аристов О.В. - М.: Инфра-М, 2009. - 240 с.

.Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]: учебник для вузов. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 211 с.

.Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии [Текст]. - М.: Центр экономики и маркетинга, 20068. - 160с.

4.Вишняков О.В. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии // www.esm-journal.ru

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. [Текст] М.: Экономист, 2008. 527с

Герасимов, Б.И. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие. / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - М.: КноРус, 2008. - 269 с.

Гиссин В.И. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / В.И. Гиссин. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. - 254с.

Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент [Текст]: Курс методологии для лидеров реорганизации и консультантов по управлению. - Екаиеринбург: УрО РАН, 2008. - 518с.

Жиделева В.В. Экономика предприятия [Текст]: учебное пособие для экон. вузов. - М.: Инфра-М, 2008. - 31с.

Журавлев П.В. Экономика предприятия и предпринимательской деятельности [Текст]: учебник для вузв / П.В. Журавлев, С.А. Банников, Г.М. Черкашин; Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова и др. - М.: Экзамен, 2008. - 542с.

Иванова И.А. Менеджмент [Текст]: учебное пособие. - М.: РИОР, 2007. - 95с.

Магомедов Ш.Ш., Беспалова Г.Е. Управление качеством продукции: Учебник /Магомедов Ш.Ш., Беспалова Г.Е. - М.: Дашков и К, 2009. - 336с.

Мазур, И.И. Управление качеством [Текст]: учебное пособие для вузов. / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2008. - 399 c.

Маслов Д. От качества к совершенству [Текст]. Полезная модель EFQM. / Д. Маслов. - М.: РИА Стандарты и качество, 2009.- 290с.

Менеджмент организации [Текст]: Учебное пособие / З.Л.Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 432с

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента [Текст]: Пер. с анг. - М.: Дело, 2010. - 701с.

Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2009. - 708с.

Мишин, В.М. Управление качеством [Текст]: учебник для вузов. / В.М. Мишин. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 463 с.

Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества. [Электронный ресурс]: <#"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ




Рисунок 1. Организационная структура управления ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Теги: Совершенствование систем управления качеством продукции на примере ООО НПП "Техсервисвермикулит" Диплом Менеджмент