Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям.
Основное правило работы с возражениями - это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.
Как правильно работать с возражениями
1. Техника переформулирования
Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах.
Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.
Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.
Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.
Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?
В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос - это именно то, что он имеет в виду.
2. Техника предположения
Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.
Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?
Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.
3. Техника «что-нибудь еще?»
Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.
Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
Продавец. А еще что-то есть?
Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?
Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него.
Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.
4. Техника наивности
Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.
Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.
Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.
При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.
5. Техника искренности
Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.
Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору?
И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.
Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.
«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.
6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества
Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.
Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.
При применении этой методики главное - заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.
Обратное использование - это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) - основной принцип формирования клиентской лояльности.
7. Техника псевдоанализа
На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки.
Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.
Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?
В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.
При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов.
Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.
8. Техника встречных вопросов и фиксации
Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: «Какую скидку вы можете дать?» - «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог.
Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее - не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.
Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?
В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.
Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.
Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования. опубликовано
P.S. И помните, всего лишь изменяя свое потребление - мы вместе изменяем мир! © econet
Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!
К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.
Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.
А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?
Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.
При работе с возражениями существуют безусловные правила:
- Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
- Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
- Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.
Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – . Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.
Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:
- Выслушайте возражение клиента.
- Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
- Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
- Ответьте на возражение.
- Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?» ) и двигайтесь дальше.
Возможные возражения клиента и примеры ответов на них
Возражение «Мне надо подумать»
- «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
- «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
- «Вас что-то не устраивает?»
- «У Вас есть какие-то сомнения?»
- «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
- «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».
Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»
- «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
- «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
- «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
- «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».
Возражение «Не очень нравится»
- «А что конкретно Вам не нравится?»
- «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»
Возражение «Я обычно покупаю в …»
- «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».
Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»
- «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, )
- «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
- «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
- «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
- «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
- «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»
Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – . Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.
Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.
При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).
Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)
Пример разговора:
Клиент: «Это дорого»
Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».
Клиент: «Не вижу разницы».
Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.
Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»
Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.
Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – .
«Дорого, нет времени, еще подумаю» - возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
- Сколько стоит литр молока?
- 100 рублей.
- А чего так дорого? В магазине и то дешевле!
- В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
- Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах . Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
Возражения по цене
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера - показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи - это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена - это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена - это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн - что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. | Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов. |
| 2. | Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. | Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов. |
| 3. | Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. | У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем |
| 4. | Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. | Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени. |
Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу - считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да» .
Источник: memesmix.net
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. |
|
Сразу говорит «нет»
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ
Ваши клиенты любят возражать… Понять их можно. Рынок насыщен, предложений много…Денег, как всегда, не хватает…
Этот этап процесса продажи умышленно отражён на схеме «по вертикали».
Этим подчёркивается, что фактически возражения могут поступить от клиента на любом этапе переговоров. И в любой момент опытный продавец готов отвечать на возражения. Для многих неопытных продавцов возражения клиента представляют серьёзное препятствие на пути к завершению сделки. Для опытного продавца – возражения и ответы – самый интересный этап процесса продажи. Возражения клиента свидетельствуют о его интересе!
Типичные возражения
Многолетний опыт тренера говорит о том, что большинство возражений связано с ценой или конкретным продуктом. О них – немного ниже. Здесь рассмотрим несколько возражений, характерных для продаж самых различных товаров и услуг. Вашему вниманию предлагаются также варианты ответов. Каждый опытный продавец понимает, что нет «волшебного» приёма, который помог бы преодолеть любые возражения. Однако настойчивость в сумме с энтузиазмом продавца – верный рецепт успеха!
Возражение: «У меня нет времени на эти разговоры!»
Ответ (варианты ответа): – Понимаю,…Вы – человек занятый…Если я перезвоню позже, Вы не будете возражать?
– Я займу у Вас совсем немного времени…
Возражение: «А где гарантия…?»
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке…
– Наши клиенты – солидные компании. Например…
– Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу…
Возражение: «У нас уже есть поставщик»
Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки…
– Давайте попробуем сравнить условия…
Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…»
Ответ: – А где вы собираетесь его поставить?
Возражение: «Надо подумать…»
Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль…
Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)»
Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале
По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов. Понятно, что приведенные выше варианты ответов не являются единственно возможными. Опытные продавцы всегда смогут «усилить» этот перечень своими версиями ответов.
Как отвечать на возражения
Опыт многих «поколений» продавцов предлагает такую «творческую» схему:
1. Выслушайте возражение
2. Выразите признательность или сопереживание
3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение
4. Резюмируйте полученную информацию
5. Ответьте на возражение
6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят
– Дайте возможность клиенту высказаться. Не перебивайте…
– Не говорите клиенту, что он неправ. Даже если вы уверены в ошибочности его мнения – промолчите или скажите, к примеру: «Оригинальная точка зрения», «Есть люди, которые согласились бы с Вами».
– Если клиент высказывает подряд несколько возражений, делайте записи (чтобы ответить), отделяя возражения с которыми вы согласны, от тех, с которыми вы не согласны. Начинайте отвечать со слов: «Согласен с Вами…»
– Не спешите говорить о цене.
– Избегайте дискуссий.
– Знайте заранее о возможных вариантах возражений клиента. Будьте готовы отвечать на них наилучшим образом, учитывая мотивы покупки и потребности клиента.
– Не задерживайтесь на «трудном» возражении. Оно попадает «точно в цель». Поэтому ваш неосторожный ответ: «Согласен» может сделать бессмысленным весь последующий разговор. Скажите, например: «Это важное замечание… Я Вам отвечу на него…чуть позже». Далее – несколько сильных аргументов – и ваш подготовленный ответ.
Отговорки
Очень часто возражения покупателя – даже и не возражения вовсе, а просто отговорки. Они являются лишь надуманными причинами отказа от покупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин – просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения, представляющие собой классические отговорки.
Чтобы «вытащить» из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакцией собеседника в ходе презентации товара, на этапе аргументации. Если покупатель не проявляет интереса к цене или характеристикам продукта, целесообразно остановиться и попробовать какой-нибудь иной способ.
Возражения о цене
Проблема цены является очень типичной в процессе переговоров о продаже в Украине. Типичные возражения о цене и рекомендуемые варианты ответов выглядят следующим образом.
Возражение: «Это дорого…»
Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым…
– Иногда говорят: «Скупой платит дважды»…
– Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции
– А какую именно цену вы считаете справедливой?
Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле»
Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели?
Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле»
Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском…
– На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас»
Как ещё можно отвечать на возражения о цене?
– Сравните цену с ценой клиента . Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день».
– Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено. Например: «Если Вы покупаете два комплекта, возможна скидка 5 %», «Если мы заключим контракт на год, скидка может быть очень существенной».
– Преимущества – важнее цены. Вы говорите ещё раз о тех ключевых достоинствах, которые сопровождают покупку или о потерях, которые может понести клиент, если не купит. («Да …Стоит подумать…Но обратите внимание, что на складе осталось только два комплекта…Может быть надёжнее принять решение прямо сегодня?»).
Возражения по продукту
Рассмотрим конкретный пример – оптовая продажа лекарственных препаратов. Разговор менеджера оптовой фирмы с заведующим (заведующей) аптекой.
Возражение: «Антигистаминных препаратов нам уже достаточно»
Ответ: – Это хорошо, когда у клиента есть возможность выбирать
– Мы предлагаем продукцию отечественного производителя. А она всегда пользуется спросом…
Возражение: «В нашем микрорайоне – одни пенсионеры. Что они покупают – вы знаете»
Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили.
На хорошее лекарство они денег не пожалеют.
Возражение: «Этот … плохо покупают»
Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте.
Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.
Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком»
Ответ: – Большой ассортимент – это важно. Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других.
Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга».
Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!»
Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.
Возражение: «Обивка салона – слишком светлая. Любое пятно – сразу будет заметным!»
Ответ (вариант 1): – Да, обивка светлая…Зато какое ощущение простора и пространства!
Ответ (вариант 2): – Давайте посмотрим другой салон.
Ещё один пример. Продажа услуг по размещению рекламы в журнале.
Возражение: «Тираж-то у вас большой, но читатели – женщины. А наш товар рассчитан на мужчин!»
Ответ: – Имеются статистические материалы, которые показывают, что 80 % мужских дезодерантов покупают именно женщины – для своих мужей и любимых…
Возражение: «На оригинал-макете – цвета одни, а в тираже – совсем другие будут! Мы уже имеем опыт!»
Ответ: – Вас можно понять…Иногда такое встречается…Недавно нами закуплено новое оборудование, которое обеспечивает исключительно точную цветопередачу в полиграфии.
Возражение: «Люди читают новости, а не рекламу!»
Ответ: – Это верно…Но подсознательно читатель замечает на странице и рекламу тоже…И в магазине он примет уже соответствующее решение!
Ещё пример. Продажа офисной мебели.
Возражение: «Стоит дорого. А где гарантия надёжности?»
Ответ: – Мы даём гарантию 10 лет на корпусную мебель и 5 лет на мягкую.
Возражение: «А почему вы не можете доставить мебель уже завтра?»
Ответ: – Мы работаем по индивидуальным заказам. Всё будет изготовлено нужного цвета и по размеру… Поэтому потребуется 7 дней на изготовление и 3 дня – на доставку.
6.2. Материально-правовые возражения Проверка действительности сделки. В настоящее время каждый день заключается множество сделок. Они совершаются правомерными, неправомерными способами, и бывают случаи, когда правомерно заключенная сделка может быть признана
Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова ЕленаГлава 1 Как рождаются возражения Эксперимент Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего
Из книги Мастерство продажи автора Завадский МишельКак рождаются возражения Ну а теперь все очень просто!Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове. У человека А есть некое предложение к человеку В (бизнес-предложение, предложение о покупке своего товара, предложение о
Из книги 111 способов повысить продажи без увеличения затрат автора Сафин АйнурВозражения о конкурентах Очень здорово, что в нашей стране появилась и развивается рыночная экономика (или экономика, ориентированная на рынок) и, как следствие, появилась конкуренция. Это когда-то в наших магазинах было всего три сорта сыра (голландский, российский и еще
Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай ЮрьевичВозражения о цене Возражения о цене также часто встречаются. Возражение «а почему там то же самое дешевле?» мы уже рассмотрели в предыдущих главах. С ним можно справиться с помощью техники извлечения корня. Рассмотрим еще пару
Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей АлексеевичВозражения и отговорки Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного
Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич ИцхакВозражения и их проработка Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по
Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун ДжинВозражения и объективные условия Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. К примеру, если вы попробуете продать мне
Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр ПавловичПодмена возражения Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклОтветы на возражения Ни один оратор не может быть нормальным оратором, если он не умеет работать с возражениями. Без отработки возражений вся ваша подготовка пойдет коту под хвост. Поэтому для начала вы должны научиться их классифицировать.Возражения делятся на
Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн ДжоВозможные возражения Записывай их все! Давить и идти только вперед важно, но надо быть умным. Итак, записывай возражения и на каждое подготовь 5 ответов. Пусть они будут по системе С.А.Л.О. Реальные доказательства того, что возражение
Из книги автора Из книги автораВозражения В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно
Из книги автораВозражения Клиентов Есть ли у Клиентов типичные возражения при покупке данной категории продуктов и данного продукта? Если да, то есть ли их перечень и продуманные ответы на них?Знают ли их
Из книги автора Из книги автораПринцип возражения Однако иногда стоит воспользоваться еще более эффективным способом для привлечения людей на свою сторону: провоцировать их на возражение. Как ни странно, но это работает точно так же, как просьба о совете. Когда люди возражают вам, они демонстрируют
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
